第二章对客会议服务.pptVIP

4、长住客 一般来说居住时间超过一个月的客人都称之为长住客人，长住客人大多为一些国内和国外的商社客户，他们在客房作为办事机构。 （1）特点 起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便。公寓客人希望房内提供更多的自助服务。 （2）服务要求 清扫客房时间要与客人协商，尽量在其外出和非办公时间。 以客人的姓氏称呼客人。 安排专门的服务人员为其服务。 不能随意动用房内客人的物品。 根据客人的要求、喜好布置房间。 房内多配备一些茶叶、茶具和文具用品。 节假日及长住客的生日要向客人问好，赠送礼品。 代办事项要认真、迅速。 饭店有活动要请长住客参加。 定期征求长住客人的意见。 若是公寓，还可举办一些活动，丰富客人的生活，如中国菜点的培训班等；配置相关设施，如投币洗衣机。 第三十页，共四十九页。 5、常客 常客即回头客，指多次入住本饭店的客人。 （1）特点 熟悉饭店的设施设备及服务项目，经常指名要入住某一楼层或某一客房，需要其熟悉的服务员服务。 （2）服务要求 对客人的特殊要求应尽量满足。 做好客史档案记录工作。 按常客的习惯、特点提供服务。 接待过程中，不断发现客人的新要求和特点，并不断按客人的新特点和要求服务。 按常客的活动规律和要求做好房间的清洁整理工作。 服务时做好超前服务、细微服务。 代办事情及时准确。 注意亲疏有度。 第三十一页，共四十九页。 6、特殊客人 主要指伤残、年老体弱的客人。 （1）特点 动作迟缓、行动不便；经济富裕，要求舒适；爱买纪念品。 （2）服务要求 房间安排在靠近电梯口，服务台旁，以方便进出。 客人上下楼时服务员要主动搀扶。 要求服务周到，环境安静。 客人抵店、离店时，要热情迎送、主动帮助拿行李。 尊重客人，切勿对其评头论足。 关心和帮助要适度，防止伤害客人的自尊心。 第三十二页，共四十九页。 酒店各部门常见客人投诉类型 1、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客 人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒 付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此 费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道： “你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?” ，这是 财务部出现客人投诉的第二种情况。 第三十三页，共四十九页。 酒店各部门常见客人投诉类型 2、行李生服务部 (Bellman Service) (1）有的时候，殷勤、好客的饭店行李生，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务， 如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项 目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 (2)行李生在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何 使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功 能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客 人投诉。 第三十四页，共四十九页。 酒店各部门常见客人投诉类型 3、工程维修部 (Engineering Department) (1)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部， 说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房 间进行检查或维修，从而引起客人投诉。 (2)工程部电工，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用 话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议 组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和 有关方面的服务工作。 第三十五页，共四十九页。 客房对客服务 第一页，共四十九页。 （一）会议服务 常见的会议类型 小型会议 会见 会谈 签字仪式 第二页，共四十九页。 第三页，共四十九页。 第四页，共四十九页。 第五页，共四十九页。 第六页，共四十九页。 第七页，共四十九页。 第八页，共四十九页。 会议服务 1、了解情况，按照要求布置会场。 大型会议：设主席台 第一排的正中为首席．其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低．前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。⑤③①②④ ⑤③①②④⑥ 第九页，共四十九页。 小型会