服务质量分析会(季度).ppt

2013年一季度员工满意度调查情况总结 * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 第34题：您清楚公司于2012年底开始的工资定级制度，并对岗位所需的考核内容清楚，并认同。 ——（沟通与协调） 问题分析： 这个问题得分偏低是本次满意度调查中，我们感觉最意外的一个问题。值得我们深思 员工满意度7.31 3 第五十八页，共七十二页。 2013年一季度员工满意度调查情况总结 * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 第19题：您对公司提供的培训形式、培训内容、培训机会的总体感到满意。——（培训与发展） 第20题：公司针对不同的岗位制定了相应的培训计划，您对您所在部门提供的培训能够满足您的工作需要。 ——（培训与发展） 员工满意度7.31 24 员工满意度7.31 27 第五十九页，共七十二页。 2013年一季度服务满意度统计情况回顾 * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 项目 非常满意 满意 一般 差 满意率 餐厅就餐环境 59 13 0 0 100.00% 菜品是否符合口味 49 22 1 0 98.61% 餐厅服务人员服务效率 55 17 0 0 100.00% 餐厅服务亲切感 59 13 0 0 100.00% 中途卖店服务亲切感 48 24 0 0 100.00% 中途卖店产品品种数量 43 27 2 0 97.22% 球场打球环境 50 22 0 0 100.00% 草坪质量 46 25 1 0 98.61% 更衣室卫生状况 55 17 0 0 100.00% 更衣室的设备设施 53 18 1 0 98.61% 更衣室的服务效率 54 18 0 0 100.00% 更衣室服务亲切感 54 18 0 0 100.00% 环境设施总体评价 56 16 0 0 100.00% 服务质量总体评价 53 19 0 0 100.00% 第二十六页，共七十二页。 2013年二季度事故报告单情况回顾 概述： 2013年第一季度事故报告单一共27份，其中营运部14份、场务部6份、工程部2份、行政部2份、采购部2份、客服部1份。 * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 第二十七页，共七十二页。 2013年二季度事故报告单情况回顾 损失及理赔情况： * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 第二十八页，共七十二页。 2013年二季度事故报告单情况回顾 Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2012 * 情况描述 预防措施 球车刹车不灵导致球车撞在路牙的石头上造成101车轮胎撞坏 定期做好球车安检工作，发现安全隐患及时维修，可避免此类事故发生 客服部遗失替客人代为保管的项链 客服人员须加强工作责任心，客户遗失物品有客服登记后第一时间交财务保管。 农药喷到水池，导致前台瀑布池大量鱼死亡。 调整水池周边景观喷药时间，改为晴天早晨进行，避免雨水混入杀虫剂流入水池 女更SPA间顶面严重漏水导致沙发坐垫、挂件、三件工艺品受潮。 强化人员专业技能培训，健全突发事件处理预案，减低公司此类损失 采购员违反采购管理制度，在无请购单的情况下擅自下定邀请函，后因重新排版设计作废 重新审视最低库存量制度的执行情况，同时严格执行申购制度，力克采购流程操作随意性 食材供应商送至班车上白天无人取货晚上回常州发现大部分食材损坏 相关责任部门须提高责任意识，强化跨部门沟通与衔接，规范请购制度，健全修正方法 案例举例及相关的预防措施： 第二十九页，共七十二页。 2013年二季度事故报告单情况小结 Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2012 * 第三十页，共七十二页。 2013年一季度员工奖惩情况回顾 人事茅经理提供 * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 第三十一页，共七十二页。 Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2012 * 第三十二页，共七十二页。 2013年一季度员工满意度调查情况总结 * Kingswan Country Club Co. , Ltd. 2013 整体情况概述 1、本次员工满意度共通知110名员工代表参加，部门、年龄、工龄和人数占部门的比例如下： (注：员工总数不含经理以上人员） 部门 员工总数 6个月内 样本池 样本 比例 营运部 101 21 80 45 56% 行政部 42 7 35 18 51% 场务部