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服务通道和服务目录（2） * 第一百二十六页，共一百八十二页。 服务通道和服务目录（3） 服务通道 描述 推荐价值 业务用例 优先级 风险 交付物与打包 成本与价格 服务目录 服务 支持产品 政策 订购与请求流程 支持条款与条件 入门与升级 价格与费用 * 第一百二十七页，共一百八十二页。 主要活动 定义 分析 批准 立项 清单 业务用例 价值建议 优先级 服务组合 批准 宣布决定 分配资源 服务战略 * 第一百二十八页，共一百八十二页。 如何理解？ 创造 客户价值 效用 保证 提高绩效 降低约束 可用性 容量 连续性 安全性 * 第九十四页，共一百八十二页。 资源和能力 * 第九十五页，共一百八十二页。 服务资产：提供服务的资源和能力 管理 组织 流程 知识 信息 应用 基础架构 财务资本 人员 客户 产品/服务 远景 竞争对手 法规 供应商 回报 消耗 资产 创造 价值 需求 供应 影响 能力 资源 业务单元 协调/控制 提供 增值与回报需要平衡 资产 类型 * 第九十六页，共一百八十二页。 服务战略原则要素 原则 要素 类型1：内部提供商 类型2：共享服务单位 类型3：外部提供单位 从价值链到价值网络 服务系统 关注差距 推销意向 形成服务价值框架 沟通效用 沟通保证 综合效用和保证 资源和能力 业务单元和服务单元 服务提供商 类型 增值 服务资产 服务结构 * 第九十七页，共一百八十二页。 服务提供商类型 内部 业务单元内部 为了成本回收而运营 共享 将不同职能统一到特定的共享服务单元 外部 利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源 IT 业务单元 财务 人力 资源 财务 物流 共享服务单元 业务 内部或共享 外部 * 第九十八页，共一百八十二页。 角色和职责 角色 职责 服务管理总监/资深领导人 将组织塑造成为服务供应商 开发服务管理，形成服务资产 从流程角度观察组织 管理价值网络 产品经理 专注产品 象管理产品一样，在整个生命周期中管理服务 领导构建业务用例 在服务组合管理中关键角色 业务关系经理 关注客户 管理客户关系 沟通客户期望和需求 * 第九十九页，共一百八十二页。 主要内容 服务战略目标 概念 效用和保证 资源和能力 原则/要素 增值和服务资产 服务提供类型和服务结构 过程 战略生成 财务管理 服务组合管理 需求管理 * 第一百页，共一百八十二页。 服务战略流程 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务组合 服务目录 服务战略 服务战略 需求管理 服务组合管理 财务管理 业务/客户 服务提供商 供应商 持续 服务 改进 * 第一百零一页，共一百八十二页。 服务战略生成 * 第一百零二页，共一百八十二页。 定义市场 向谁，提供什么服务？ 推销意向，回答问题： 我们的业务是什么？ 谁是我们的客户？ 客户重视什么价值？ 谁依靠我们的服务？ 他们如何使用我们的服务？ 这些服务为什么是有价值的？ * 第一百零三页，共一百八十二页。 开发交付建议书 * 第一百零四页，共一百八十二页。 市场空间及服务 利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩 连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩 得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性 协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制 这一阶段需要考虑效用与保证 * 第一百零五页，共一百八十二页。 开发交付建议书 * 退役 服务 服务 运作 第三方 服务 服务 设计 服务改进 服务概念 服务 转换 资源池 服务通道 服务目录 服务组合 服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放 第一百零六页，共一百八十二页。 寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户） 开发服务管理形成战略资产 开发战略资产 * 服务 服务提供商 客户 客户资产 能力 资源 能力 资源 服务潜能 成本 绩效潜能 风险 资源 闲置容量 服务资产 第一百零七页，共一百八十二页。 样例 * 促进 进行 基于 以。。方式 第一百零八页，共一百八十二页。 准备执行 * 第一百零九页，共一百八十二页。 财务管理 目的 基本概念 角色 * 第一百一十页，共一百八十二页。 目标与效益 定义： 负责管理IT服务提供商的预算、会计和收费的职能与过程 目标： 用财务语言向业务与IT描述 IT 服务价值， IT资产价值 IT 运作预测 效益 增强决策 增加应变速度 改进服务组合管理 财务合规性和