温情服务之卓越客户服务技巧学员版.pptx

温情服务： 《卓越客户服务技巧》;;认识服务;以客户为中心的竞争;客户的需求变化;优质服务的定义;优质服务的意义;顾客为何不上门？;客户希望体验到什么？;服务的关键因素;顾客服务的等级;专业服务形象塑造;关于职业形象的认知;2、职业形象对于企业 你就是企业的金字招牌！ 客户在看到产品之前，先看到的是你的服务和你！ ;服务代表的职业形象特点;;服务代表的品格素质;;;专业形象：仪容;专业形象：着装规范（仪表）;;标准站姿、坐姿 行姿、蹲姿;卓越客户服务流程与技巧;卓越服务流程; 服务中“看”的技巧;如何观察顾客;区分顾客需求和需要;分析6种不同的顾客; 服务中的“听说”技巧;倾听的含义;倾听的五到;倾听的障碍;倾听者的主观障碍;客观障碍;客观环境障碍;客观信息障碍;听的五层次;;;说的技巧：专业声音四要素;说的技巧;说的技巧;说常见的10大陷阱; 服务中“问”的技巧;提问的技巧;开放式的问话;开放式问话应用技巧;开放式问话实战关键;开放式问话实战关键;沟通中探询对方价值观的步骤;封闭式问话;封闭式问话的技巧;电话沟通礼仪; “不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。” ;电话沟通特点与要求;客户投诉处理技巧;正确认识客户投诉;正确认识客户投诉;投诉处理情况与客户回头率;正确认识客户投诉;客户投诉的实质;投诉的客户最关心什么？;投诉前的企业败招;10种雪上加霜的投诉处理方式;处理投诉的十大“禁言”;;几种难以对付的客户;如何拒绝客户？;投诉处理六步法;投诉处理过程中的注意点;留住客户;客户投诉的处理原则;制定对客户有利的抱怨政策;服务人员的提升与修炼;1）做好大客户服务 2）认识自己，识别客户的不同性格 3）不断自我学习与调整;如何做好大客户服务;个性化服务十项全能;人际性格解析法; 力量型性格; 活泼型性格; 和平型性格;分析型性格;? 相应的个性化服务策略;它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：;行动·分享