第2章客户生命周期及其价值管理.pptxVIP

第2章 客户生命周期及其价值管理知识架构学习目标通过本章的学习，读者应该能够：? 熟悉客户关系发展的4个阶段及其各自特点? 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式? 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点? 熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分? 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段? 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素? 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系? 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义导入案例案例2-0:爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？(内容详见教材P28)点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。本章提纲2.1客户生命周期管理内涵2.2客户关系的价值体现2.3客户的终身价值2.4客户资产及其管理2.5客户价值细分及其表示案例讨论题本章小结思考与实践2.1客户生命周期管理内涵2.1.1客户关系发展四阶段模型2.1.2客户关系发展的不同模式2.1.3客户生命周期的划分与特点2.1.1客户关系发展四阶段模型客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。一般来讲，客户关系的发展划分为考察期形成