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信息安全 维护服务方案书 1. 概述 （系统概述） 2. 维护容 2.1. 硬件系统 硬件维护包括哪些容 2.2. 软件系统 软件维护包括哪些容 3. 维护流程及人员配备 3.1. 维护流程图 3.2. 人员配备 Ø 网络工程师：2人 Ø 系统工程师：2人 Ø 软件工程师：1人 Ø 现场技术员：4-5人 4. 维护原则 Ø 客户化：用客户的价值观重新定位服务业务和调整经营策略。 Ø 标准化：引入可衡量的服务标准，改善服务质量。 Ø 专业化：员化职业化专业化教育和培训大幅提升实际服务水平。 Ø 规化：导入规的服务商业模式，优质服务的保障 。 5. 维护方式 5.1. 咨询服务和技术支持 客户在一卡通系统使用过程中，出现故障或不正常现象随时可通过、电子或书面提出问题和咨询。我们 将会及时解答。 5.2. 硬件故障诊断和维修 根据项目的服务和维护协议、需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧急程度、故障的情况等因素对 维护工作进行分级处理。不同的维护级别采取不同的反应措施，安排不同技术层次的维护人员解决，解 决的时间有不同的要求，坏件的维修或更换周期也不同。对于本项目，公司制定了更加严格的维护反应 措施。 5.2.1. 响应时间 响应时间将因故障级别而异。故障分级如下： A级 客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。 B级 客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。 C级 客户系统操作性能受损，或客户系统（包括业务运作）处于不安全状态，但客户的业务运作仍 可正常工作。 D级 客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作明显不受影响或根本未受 影响。 故障级别 响应时间 说明 A级故障 不迟于二个小时 响应时间从收到用户发 出通知计算起。 B级故障 不迟于四个小时 C级故障 不迟于八个小时 D级故障 不迟于八个小时 注：公司提供7*24 小时的应急支持服务，保证重大事故及时响应。 按旅程区域划分（以海尔软件客服中心办公楼为起点） 一级区域 0-40 公里 当天4 小时到达现场 二级区域 41-80 公里 当天4 小时到达 现场 三级区域 81-160 公里 当天6 小时到达现场 四级区域 161-240 公里 当天10 小时到达现场 五级区域 241-320 公里 当天12 小时到达现场 六级区域 321-480 公里 第二工作日到达现场 七级区域 481-750 公里 第三工作日到达现场 八级区域 751-1500 公里 第三工作日到达现场 九级区域 1500 公里以上 需根据具体情况协商而定 5.2.2. 维修服务 诊断出设备故障后，如公司库存有备件即在最短时间（一个工作日）给予置换；如公司库存无备件，则 及时通过设备供应商供货，在收到供应商供货后一个工作日给予置换。 故障级别 解决时间 说明 A级故障 不迟于六个小时 解决时间从诊断出设备 故障算起。 B级故障 不迟于一个工作日 C级故障 不迟于二个工作日 D级故障 不迟于三个工作日 5.2.3. 备件更换 公司备有少量易坏备件，同时具备在第二个