运维项目服务报告模板.docVIP

XXXX维服务报告 2020年1季度 编 制： ZZ 审 批：XX 日期：2020年X月X日 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 服务报告 1 1 目的 1 2 目标读者 1 3 数据来源 1 4 为达成SLA目标所做的措施 1 5 项目维护情况 2 6 故障受理及解决情况 3 6.1故障受理情况 3 6.2故障发生趋势分析 3 6.3平均故障恢复时间 4 6.4对未达成的事件做简单说明 4 7 客户满意度情况 4 7.1客户满意度调查情况及改进措施 4 7.2客户投诉受理情况 4 8 项目巡检情况 4 9 人员情况 5 10 与标准的不符合与发生的问题 5 11 总结 5 12 附录 5 PAGE 4 服务报告 目的 本报告对项目服务工作做的季度总结，为了能让客户和相关人清楚地了解服务目标的达成情况，根据差距制定相应的服务质量改进计划和流程质量改进计划，从而保证服务可以满足预定的服务级别协议（SLA）要求，达成既定的目标。 目标读者 该报告的目标读者主要是： 目标读者 阅读建议 产品研发部 XXX 重点关注技术方面内容 售后部 XXX 项目运行 管理者 XXX 服务整体情况 客户代表 XXX 服务达成情况 数据来源 本报告的数据来源：日常运维服务的现场服务记录、各流程记录。 为达成SLA目标所做的措施 为完成项目整个服务过程的目标，制定了完整的服务流程以及服务流程规定，在项目实施与各项服务过程中，完全按照ISO20000信息技术服务管理体系以及服务流程规定执行，并且将整个服务流程与客户沟通，根据此流程双方沟通顺畅。 否 否 是 是 是 项目经理 项目经理分析 故障原因 提出原因 解决故障 解决否 电联技术人员分析 填写《技术/质量问题反馈单》提交客服 反馈给技术人员 技术人员处理完毕 技术人员反馈客服 项目经理 结束 客户申报 服务中心客服 处理 项目经理 解决否 客服专员 客服专员 否 否 项目维护情况 序号 运维服务项目 服务内容简述 备注 1 XXX 监视日志信息，对日志信息进行保护。 2 XXX 监视日志信息，对日志信息进行保护。对安全策略进行备份。 3 主机监控 服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志检查、监控 4 主机安全 病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行 5 主机配置 服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置 6 系统更新 随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载 7 数据备份 对本项目的2个软件数据进行备份，及备份数据的可用性测试。 8 日常巡检 提供每月度一次的设备全面巡检服务，具体巡检时间和内容提前与采购人协商确定，制作巡检记录，巡检内容包括但不限于以下内容：机房环境检查、硬件设备情况检查、软件运行情况检查、数据线路状态检查、服务器配置管理和日志分析、应用系统状态分析、系统性能分析和优化建议等，对存在故障隐患的进行调整优化。巡检完毕提供巡检报告，每季度提供季度服务总结报告 9 数据恢复 如发生设备故障或其他事件，导致数据丢失，需在24小时内完全成数据恢复。每年至少要进行1次《业务连续性演练》工作。 10 客户端维护 对终端进行维护，终端设备如下： 海尔智慧课桌（HK-21A52） 智慧黑板（HD-86A61） 笔记本（博越M71-22411） 故障受理及解决情况 6.1故障受理情况 本次报告期间，共计受理2个故障，XXX运维项目的个别端口流量监控不准故障全部解决完毕。 各类事件具体情况如下表： 行标签 操作 帮助 操作系统故障 设备 故障 系统 报错 线路 故障 优化 改进 其他 总计 XXX显示不清楚 　 1 　 1 XXX不能启动 1 1 总计 1 1 2 6.2故障发生趋势分析 故障每月发生情况如下：从下表可以看出，整个1季度只有2个报障，系统进入平稳期。 6.3平均故障恢复时间 服务优先级别 故障总时长（小时） 故障数 平均故障恢复时间（小时） 紧急（A类客户） 8 2 高（B类客户） 8 2 中（C类客户） 4 2 低 16 2 6.4对未达成的事件做简单说明 未达成事件单号 事件简单描述 未达成原因 无 客户满意度情况 7.1客户满意度调查情况及改进措施 故障解决完毕之后，服务台客服人员对所有的故障进行了回访，解决情况属实，并且没有出现不满意的现象，客户反馈对工程师的服务工作非常满意。 2020年4月份对客户涉及项目人员进行随机调查，发放《客户满意度调查表》，调查共分及时响应、及时解决、安全、技术理论水平、态度、其他等6个大项。从调查结果