东风商用车服务接待员训练教程.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 品牌形象 售后服务 客户满意 客户需求获得满足 服务站获得更大的效益 创建良好的东风商用车品牌形象 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 准备客户档案，同时查看客户上次维修情况。 步骤一 ××您好！我是东风商用车××服务站，我是××。耽误您3分钟的时间，我们对您上次×月×日在这维修做一个回访。 步骤二 步骤一、二应注意的事项： 1、在和客户通电话时，尽可能说客户对您有印象的话或事情。要让客户对您印象加深。 2、回访时，说话语速不要太快。如客户在开车或不方便时可与客户确认下次回访的时间。 第八十五页，共一百零八页。 * 记录客户回访结果，尽可能记录客户原话。 步骤三 谢谢您对我们工作的支持，如果您有问题可以随时联系我，我会第一时间给您处理或第一时间安排您的预约。 步骤四 步骤一、二应注意的事项： 1、在回访客户结果时如果如有异议，如果您能解释的就马上解释，如果不能解释时：例如，×××您看这样行吗！我已经详细记录您的问题，我马上向上级汇报，然后在××时间回复您，可以吗？。那还有其它问题吗？ 2、如果服务站有活动的计划，可以顺便告知。例如：预约活动。 第八十六页，共一百零八页。 * 服务接待员技巧一（客户跟踪） 顾客追踪 向顾客介绍各项服务做法 与顾客保持联络 实施服务后的追踪 随时更新顾客资料 顾客追踪活动 高品质服务 时间外服务 服务网 服务和配件的优惠做法 季节性服务活动 免费检查活动 提升服务形象 服务促进活动 第八十七页，共一百零八页。 * 第八十八页，共一百零八页。 * 准备客户档案，同时查看客户上次维修情况。 步骤一 ××您好！我是东风商用车××服务站，我是××。耽误您几分钟，我们对您上次×月×日在这维修做一个回访。 步骤二 询问并记录客户对维修质量是否满意；询问并记录客户对服务质量是否满意；询问并记录客户其他服务需求或建议。 步骤三 谢谢您对我们工作的支持，如果您有问题可以随时联系我，我会第一时间给您处理或第一时间安排您的预约。 步骤四 接待员维修后跟踪工作模拟训练 第八十九页，共一百零八页。 * 客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的 处理客户抱怨—客户抱怨的目的 第九十页，共一百零八页。 * 产品质量问题； 售后服务维修质量； 配件供应不了； 客户服务人员工作的失误； 工作人员服务质量问题； 工时费和配件费偏高； 客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时 客户抱怨的具体原因 第九十一页，共一百零八页。 * 保持冷静 注意听 明白客户在对某人还是某事抱怨 在讲话时，小心的选择你的用词和语言 不要分析或象侦探一样调查 弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求 把问题和人分开 表示出理解 发现你的客户对可以接受的解决方式的期望 如必要的话，表示出同情。 考虑其它的可以解决的方式 向客户建议你自己的看法。 如必要的话，跟踪客户的情况 处理抱怨的正确做法 第九十二页，共一百零八页。 * 处理客户抱怨的工具—— 三大法宝 一套工具 三大法宝 冷静 冷静 再冷静 第九十三页，共一百零八页。 * 处理客户抱怨的分析工具 请分析以下问题： 1、了解案情 2、缘由、能力与政策 3、策略 4、决定 第九十四页，共一百零八页。 * 处理客户抱怨的分析工具——了解案情 听客户的一面之词能了解全貌吗？ 关键的冲突点是什么？ 客户抱怨的心理原因是什么？ 第九十五页，共一百零八页。 * 处理客户抱怨的分析工具——缘由、能力、政策 客观评价客户有做错吗？ 客观评价我们有做错吗？ 从客户角度出发客户的要求合理吗？ 从公司角度出发客户的要求合理吗？ 不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客 户的需求吗？ 不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客 户的需求吗？ 公司有规章阻止我们满足客户需求吗？ 若有，为什么？可以破例吗？ 第九十六页，共一百零八页。 * 处理客户抱怨的分析工具——策略 答应客户会有什么代价？ 不答应客户会有什么麻烦？ 有折中方案吗？ 有替代方案吗？ 第九十七页，共一百零八页。 * 1、总结以下： 该答应 不该答应 能答应 不能答应 不清楚 2、立场定了： 我的建议方案 我没法处理，交给上级 处理客户抱怨的分析工具——决定 第九十八页，共一百零八页