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怎么听？ 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 第三十页，共五十页。 选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。 举例： 试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。 这就是选择性聆听。 第三十一页，共五十页。 回应性聆听 在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。 第三十二页，共五十页。 典型回应性聆听的表现是： 视觉接触： 用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。 声音性质： 语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。 身体语言： 包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。 语言追踪： 给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。 第三十三页，共五十页。 同理心聆听 同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。 第三十四页，共五十页。 用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个： 重复关键词句： 复述客户所说的重点内容 总结大意： 用自己的话概括客户的大意 表达感受： 对客户的感受表示理解和认同 先总结再表达感受： 先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解 第三十五页，共五十页。 聆听的误区有哪些？ 注意事实而不是记忆观点 批判对方 太过感性 注意力涣散 假装聆听 不断打断客户的谈话 第三十六页，共五十页。 案例解析 案例 客户陈先生，经营电子配件，经过多年打拼创造了几千万身价。陈先生偏理性，为人低调，有忧患意识。陈太太是某公司人力资源总监，事业小有成就，两人有一个10岁的男孩。 寿险顾问王平安，信佛，懂保健、风水及玄学，对心理学也有一定研究，有一定的文化水平，且善于表达。拜访前王平安了解到陈先生可能对保健及风水的话题比较感兴趣。 王平安：陈先生，我们刚才聊了很多保健方面的话题，那您介意我问您另一个问题吗？ 陈先生：不介意，你说吧。 王平安：您是一个很有忧患意识、有责任心的人，那您是怎么看待保险的？ 陈先生：呵呵，问得好，这也是我想问你的问题，你觉得保险真的有用吗？ 王平安：当然有用，保险就像您车上的备用胎、油轮上的救生艇、您家里的防盗门或灭火器。这些东西可能都用不上，但又不能不准备。 陈先生：这些年见得寿险业务员太多了，有些烦了，但随着时间的推移还是有一定保险意识的，就是不太了解，所以想找一个放心的人了解一下。 这一日，王平安拜访了陈先生，两人先就有关养生保健、风水和对未来的忧患等话题谈论了约半小时，这些都是王平安的强项，所以也给陈先生很多的建议，通过王平安的表达也展示了自己的能力，信任关系得以迅速建立。 第三十七页，共五十页。 * · 2011年8月 第一版· 《顾问式行销》训后工作坊之 发掘客户需求 第一页，共五十页。 课程大纲 课程回顾 案例解析 综合演练 训后行动计划 第二页，共五十页。 课程回顾 紧张感 需求 动机 目标 购买行为 满足 客户购买心理循环图： ① ② ③ ④ ⑤ 第三页，共五十页。 人的需求无外乎如下两类： 理性需求 感性需求 第四页，共五十页。 高利润 高质量 低成本 低人力 人的理性需求 关注成本 关注效率 第五页，共五十页。 人的感性需求 权力型 专才型 随众型 新奇型 第六页，共五十页。 权力型的感性需求包括： 能加强对人、时间、流程及资讯的控制 想要结果 提高效率 选择意见 自己行动 加强权利 立即行动 获得巨大的潜力 第七页，共五十页。 领导地位 成为第一人 独一无二 具有前瞻性 为他人树立榜样 提高才能 成为老师 满足自尊心 新奇型的感性需求包括： 第八页，共五十页。 被认可为专家 产品特性均有可靠的理论根据做支撑 交谈的结构具有系统性 交谈过程有必要的进度回顾 专才型的感性需求包括： 第九页，共五十页。 大家都正在做 获得认同 协助他人 避免冲突 可以分担风险 可靠 能维护自尊 将风险降到最低 随众型的感性需求包括： 第十页，共五十页。 很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。 感性 理性 第十一页，共五十页。 人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中