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抱怨处理和服务补救过程 程序公平 互动公平 结果公平 顾客对客服务补救过程的满意 服务补救过程中感知公平的三个维度 第六十二页，共一百零四页。 面对服务 失误 不采取行动 采取私人形式的 行动 采取公开形式的 行动 任何人以及这些形式中的 组合形式都是可能的 负面口碑效应 流失 (转换供应商) 采取法律程序 寻求赔偿 向第三方抱怨 向服务公司抱怨 顾客对服务失误的不同反应类型 第六十三页，共一百零四页。 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 恐怖分子 倡导者 准倡导者 1 2 3 4 5 100 20 40 60 80 满意 忠诚(保留) 流失区 冷漠区 热爱区 在满意_忠诚曲线上的倡导者和恐怖分子 顾客满意/忠诚关系 第六十四页，共一百零四页。 有形展示及其类型 有形展示是指一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 边缘展示——指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，如电影院的入场券，宾馆客房里的旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。例如，宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心展示。 第六十五页，共一百零四页。 有形展示效应 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益； 引导顾客对