物业客服部年度工作计划.docx免费

第 物业客服部年度工作计划 物业客服部年度工作计划1 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，范文写作做出以下工作计划： 　　一、以客户为中心，大力提升服务质量。　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。　　1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。　　1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。　　1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。　　1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。　　二、全力配合政府机关，做好公共服务工作。　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。　　三、严控外包方，把好质量关。　　3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。　　3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。　　四、畅通沟通平台，做好宣传工作。　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。　　4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。　　五、强化员工培训，提升员工素质。　　5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。　　5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。　　5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。　　六、加强内部管理，工作总结范文执行质量体系要求　　6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。　　6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。　　6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。　　七、努力提高，适时跟进　　7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。　　7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。　　7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。物业客服部年度工作计划2 一、提高服务质量,规范前台服务。 　　自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。　　在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。　　二、规范服务流程,物业管理走向专业化。　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边