质量管理原则培训教材.pptxVIP

会计学 1 前言 七项质量管理原则是质量管理体系的理论基础，渗透了现代质量管理的理念、思想、意识。可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其其它相关方的需求和期望而达到改进其总体绩效的目的，尤其可以帮助管理层统筹和建立质量管理的理念，提高管理水平。质量不是独立的，是一种结果。要达成产品的质量，需要每一个人的工作质量去保证。如果只是一个独立的组织作为监管方去抓质量，肯定是抓不好的。在这样的体系内，每一个人对于最终的质量都有贡献。质量与业务不是两张皮，而是融在产品开发、生产以及销售、服务的全过程中。“所以，质量管理是融入在各个部门的工作流程中去开展的。”在质量管理自身上，也需要创新的思想、工具、方法。下面和大家共同学习一下。 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 改进 6. 循证决策 7. 关系管理 第1页/共35页 一、以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 【主要收益】提升顾客价值；增强顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高组织的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。 【可开展的活动】识别从组织获得价值的直接和间接顾客；理解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；在整个组织内沟通顾客的需求和期望；为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持；测量和监视顾客满意情况，并采取适当措施；在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。 第2页/共35页 一、以顾客为关注焦点 第3页/共35页 一、以顾客为关注焦点 第4页/共35页 一、以顾客为关注焦点 第5页/共35页 一、以顾客为关注焦点 在标准中的主要体现： 4.2理解相关方的需求和期望； 4.4质量管理体系及其过程； 5.1.2以顾客为关注焦点； 5.2方针； 6.2质量目标及其实现的策划； 8.2产品和服务的要求； 8.3.4设计和开发控制； 8.3.7新产品试制； 8.3.8设计和开发的试验控制； 8.4.1总则； 8.5.3顾客或外部供方的财产； 8.7不合格输出的控制； 9.1.2顾客满意； 10.2不合格和纠正措施； 10.3持续改进等。 第6页/共35页 一、以顾客为关注焦点 以下哪些能体现“以顾客为关注焦点”的原则？（ ） A.确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求 B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇 C.始终致力于增强顾客满意 D.以上都是 第7页/共35页 二、领导作用 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。 【理论依据】统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 【主要收益】提高实现组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层次、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。 【可开展的活动】在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者成为组织中的榜样；为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。 第8页/共35页 二、领导作用 第9页/共35页 二、领导作用 第10页/共35页 二、领导作用 第11页/共35页 二、领导作用 在标准中的主要体现 第12页/共35页 三、全员积极参与 【释义】整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。 【主要收益】组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高员工的满意度；增强整个组织内的相互信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。 【可开展的活动】与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；促进整个组织内部的协作；提倡公开讨论，分享知识和经验；让员工确定影响执行的制约因素，并且毫不犹豫地主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步