绩效管理之平衡计分卡概述.pptVIP

财务绩效提供了组织成功的最终定义——什么是成功？ 财务战略描述了一个企业想要如何创造持续增长的股东价值 一方面衡量了客户成功的滞后指标，如客户满意度、客户保持率 另一方面定义了目标细分客户的价值主张，客户价值主张是战略的核心 内部流程为客户创造并传递价值主张。 内部流程业绩是客户和财务结果改进的领先指标 无形资产是持续价值创造的最终源泉 描述了如何将人力、信息技术和组织氛围整合起来支持战略 财务层面 客户层面 内部业务流程 学习与成长层面 描述结果 希望实现什么 驱动战略 如何实现战略 第三十页，共五十八页。 目标层面 四个层面先后回答了四个问题：财务层面回答了如何满足股东的期望；客户目标回答了如何满足目标客户的需求；流程目标回答了是必须做好哪些重点工作；学习与成长目标回答的是必须在哪些无形资产上做好准备。四个层面的目标从上往下层层牵引，从下往上层层支撑，以特定的战略核心，通过战略主题进行组合，形成了若干条因果关系链。 第三十一页，共五十八页。 财务目标 客户目标 流程目标 流程目标 学习与成长目标 财务层面 客户层面 内部业务流程层面 学习与成长层面 【果实】 企业经营成果体现 【树叶及光合作用】 客户是企业收入的来源 【树干】 竞争的着力点所在 【树根】 企业长期生命力 第三十二页，共五十八页。 综上所述 将使命、核心价值观、愿景、战略、四个层面及其构成要素通过逻辑关系整合起来