某通信公司客户分层分级服务方案.pptVIP

首席拜访服务（增值型） 服务内容 服务对象 服务标准 服务渠道 服务标准动作 服务验证手段 充分整合运用公司高层领导服务资源，对百强和、类集团一把手进行不定期上门拜访 百强集团高层领导 次年 市公司领导、分公司总经理、分公司副总 、确定拜访计划； 、提出拜访申请需求； 、组建拜访虚拟团队； 、准备相关物料； 、拜访实施； 、拜访信息反馈及客户需求跟进。 系统服务日志 类集团高层领导 次月 分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理 类集团高层领导 次月 分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理及营销中心经理 ●前期存在问题：服务操作细则进行规范和细化。 ●实施效果：通过日常维护和公关，加深重要集团客户对本企业的认知程度，更好维护重要集团客情关系，提升重要集团客户的满意度和忠诚度。 明确 服务内容 制定 服务细则 匹配 服务资源 管理 服务资源 测算 服务成本 第二十四页，共四十二页。 生日节日问候（增值型） ●前期存在问题：没有对生日和节日问候的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化 ●实施效果：丰富百强集团、类集团中高层领导的生日服务内容，提高用户对特殊时刻的移动专属服务感知，提升客户满意度。 服务内容 服务对象 服务标准 服务标准动作 服务验证手段 以实物礼品和电子优惠券为主要方式，对集团的重要领导进行生日和节日问候 节日关怀（中秋、端午、元旦、国庆等） 中秋 百强高层领导