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怎样提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不单是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反响和客户满意度。优异的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来权衡。 由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主假如物流服务质量和物流服务价格。详细因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评论等）、客户对服务态度的评论（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评论（如交货实时性、问题办理实时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比 等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买总价值；第二，降低客户购买价格。详细包括以下： 一、完善物流服务设计。 精品文库 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的希望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计吻合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不单影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。 二、成立信息沟通系统。 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那处获得信息。企业经过各种渠道把信息传达给客户以影响客户对物流服务的希望和实际感觉，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐 藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、详细报价和邮件等。隐藏信息经过潜意识额信号传达给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越凑近客户，越能认识客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。 三、加强对物流服务过程的控制 物流服务过程对客户满意拥有极大的影响。如果企业的物流服务过程特别优异，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业特别失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流服务过程尤其重要。 四、服务承诺 服务承诺是物流服务提供者经过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予 2 精品文库 以一定的保证额行为。企业必须关注客户，成立标准和反响体系，促 进客户对服务系统的理解，进而成立客户忠诚。别的，物流服务提供 者不单要敢于和善于提出服务承诺，而且要确实有效地履行服务承 诺。 五、服务补救 对于一个企业来说，在物流服务过程中难免会出现一些不理想的 状态。企业在物流服务过程中出现了错误就要敢于承认错误，积极听 取客户建议并实时向客户致歉，关注服务过程中的错误对客户所造成 的伤害，赶忙采取服务补救举措和补偿方法。同时，企业还要从服务 错误中吸取经验教训，不断完善自我物流服务系统。 3