第一章商品质量管理概论.pptVIP

商品质量管理 编著 荣 联 清 第一页，共二十八页。 课程性质与目的 商品质量管理是商检技术专业主要的专业基础课。 本课程阐述了质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识。 通过本课程的教学，使学生熟悉商品质量和质量管理的基本概念、基础知识和基本理论，树立现代质量管理的理念，掌握商品质量管理和质量改进的方法和技能；了解质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识；以及商品流通销售过程质量管理的实际应用，了解商品采购与供应过程质量管理、储运与养护管理以及销售与售后管理等流通销售过程质量管理内容。 第二页，共二十八页。 目 录 第一章 商品质量管理概论 第二章 质量管理体系 第三章 商品质量标准、监督与认证? 第四章 计量管理 第五章 顾客满意管理 第六章 采购与供货管理 第七章 商品的储运管理 第八章 商品的销售与售后管理 第九章 质量改进(QI) 第三页，共二十八页。 第一章 商 品 质 量 管 理 概 论 编著 荣 联 清 第四页，共二十八页。 本章要求 1.熟悉商品质量、质量及其相关的概念， 了解商品质量特征和基本要求。 2.掌握质量管理的基本知识。 3.了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面 质量管理的工作程序。 4.了解质量管理的发展历史。 第五页，共二十八页。 第一节 商品质量 一、质量及与之相关的概念 1.质量是产品、体系或过程的一组固有特性和特征，满足顾客和其他相关方要求的能力。 2.组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及 设施”。 3.过程指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。 4.产品指“过程的结果”。产品有四种通用的类别: 即服务、软件、硬件、流程性材料。 第六页，共二十八页。  5.顾客：指接受产品的组织或个人。 6.体系：是指相互关联或相互作用的一组要素 7.质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有 特性。产品质量特性有内在特性和外在特性。 服务特性可分为以下几个方面: ①功能性 　 ②安全性 　 ③时间性　④经济性 ⑤舒适性 ⑥周到性 ⑦知识性 ⑧文明性 第七页，共二十八页。 二、商品质量的概念 商品质量：是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。 广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。 第八页，共二十八页。 三、商品质量的基本要求： 商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿命、 可靠性、安全性、经济性、艺术性等。 它们之间相互 关联、相互影响，共同作用构成了商品质量 的基础。 商品质量特性是内在质量、外观质量、社会质量和 经济质量等方面内容的综合体现。 【讨论分析】： 如何理解商品质量的内涵以及它们之间的相互关系？ 第九页，共二十八页。 四、影响商品质量的因素： 商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多 因素共同影响的产物。 1.原材料的影响 2.生产过程的影响 3.流通过程的影响 4.销售服务的影响 5.消费过程的影响 　 第十页，共二十八页。 企业质量体系影响产品质量的主要因素： 1.企业领导质量意识和职能的发挥情况　 2.质量组织的完善程度　　 3.人的实际素质　 4.质量信息系统的完善程度　 5.质量体系文件的有效执行情况　 6.设计和规范质量　 　　 7.采购质量