物流客户服务（第2版）PPT课件（全）.pptx

物流客户服务 （第2版）;项目一 物流客户服务认知 项目二 物流客户开发与拜访 项目三 物流客户接待;项目一 物流客户服务认知 ;项目一 物流客户服务认知;任务一 认知客户服务和物流客户服务 ;一、客户服务相关概念;动脑筋1-1;一、客户服务相关概念;一、客户服务相关概念;二、客户服务分类及内容;二、客户服务分类及内容;三、物流客户服务;三、物流客户服务;三、物流客户服务;三、物流客户服务;三、物流客户服务;※任务实施;任务二 认知物流客户服务流程和规范;一、一般客户服务流程;二、物流客户服务流程;动脑筋1-2;动脑筋1-3;二、物流客户服务流程;三、物流客户服务规范;三、物流客户服务规范;※任务实施;任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责 ;一、物流企业的组织结构及主要职责 ;一、物流企业的组织结构及主要职责;二、物流客户服务岗位设置及岗位职责;二、物流客户服务岗位设置及岗位职责;三、物流客服人员的工作规范和标准 ;四、物流客服人员的职业要求 ;四、物流客服人员的职业要求 ;任务实施;思考练习;思考练习;思考练习;四、案例分析题;项目二 物流客户开发与拜访 ;重点难点;任务一 物流客户寻找与识别;一、物流客户寻找途径;动脑筋2-1;一、物流客户寻找途径;二、物流客户类型;二、物流客户类型;二、物流客户类型;三、物流客户分类管理;任务实施;任务二 物流客户档案建立;一、客户档案的重要性 ;二、物流客户档案的内容;二、物流客户档案的内容;二、物流客户档案的内容;动脑筋2-2;三、物流客户档案管理原则 ;任务实施;任务三 物流客户需求分析;一、物流客户需求概述 ;一、物流客户需求概述 ;一、物流客户需求概述 ;二、物流客户需求类型;二、物流客户需求类型;二、物流客户需求类型;三、物流客户需求管理;三、物流客户需求管理;三、物流客户需求管理 ;任务实施;任务四 物流客户拜访与沟通的主要技巧;一、物流客户拜访前准备 ;一、物流客户拜访前准备 ;二、物流客户拜访流程;三、物流客户沟通技巧;三、物流客户沟通技巧;三、物流客户沟通技巧;三、物流客户沟通技巧;动脑筋2-3;三、物流客户沟通技巧;三、物流客户沟通技巧;四、拜访后工作 ;四、拜访后工作 ;任务实施;思考练习;思考练习;思考练习;四、案例分析题;项目三 物流客户接待;重点难点;任务一 物流客户接待计划制定;一、客户接待的主要内容;一、客户接待的主要内容;动脑筋3-1;一、客户接待的主要内容;一、客户接待的主要内容;一、客户接待的主要内容;二、客户接待工作技巧 ;二、客户接待工作技巧 ;三、物流客户接待开场白设计 ;动脑筋3-2;三、物流客户接待开场白设计 ;动脑筋3-3;四、物流客户接待计划制定注意事项 ;任务实施;任务二 物流客户来访、来电、来函处理 ;一、物流客户来访、来电、来函的处理流程 ;一、物流客户来访、来电、来函的处理流程 ;一、物流客户来访、来电、来函的处理流程 ;动脑筋3-4;二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧 ;二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧 ;二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧 ;二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧 ;二、物流客户来访、来电、来函的处理技巧 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;三、物流客户来访、来电、来函的处理规范 ;任务实施;任务三 物流客户服务成交及物流客户承诺跟进 ;一、物流客户服务成交促成 ;一、物流客户服务成交促成 ;一、物流客户服务成交促成 ;一、物流客户服务成交促成 ;二、物流客户承诺跟进流程;二、物流客户承诺跟进流程;二、物流客户承诺跟进流程;动脑筋3-5;二、物流客户承诺跟进流程;动脑筋3-6;二、物流客户承诺跟进流程;二、物流客户承诺跟进流程;三、物流客户承诺跟进方法 ;三、物流客户承诺跟进方法 ;任务实施;思考练习 ;思考练习 ;思考练习 ;思考练习 ;四、案例分析题;项目四 物流客户投诉管理;重点难点;任务一 物流客户投诉受理;一、物流客户投诉的原因及受理方式;一、物流客户投诉的原因及受理方式;具体原因;具体原因;一、物流客户投诉的原因及受理方式;一、物流客户投诉的原因及受理方式;一、物流客户投诉的原因及受理方式;二、物流客户投诉受理要点;二、物流客户投诉受理要点;动脑筋4-1;任务实施;任务2 物流客户投诉处理;一、物流客户投诉处理程序和方法 ;一、物流客户投诉处理程序和方法;一、物流客户投诉处理程序和方法;一、物流客户投诉处理程序和方法;一、物流客户