行为锚定量表(销售员).docxVIP

员工姓名： 评估指标 产品专业 知识，服 务态度， 工作态 度，沟通 能力  工作部门： 核查者： 评论日期： 重点事件：面对顾客咨询诸多手机问题却最终没有购机的情况下， 评分 销售人员仍能全程礼貌，热情，耐心地服务顾客。 当顾客走向手机售卖柜台时，笑脸迎人并认真察看、识 别顾客的爱好，热情又不失礼貌地说：“欢迎光临，请 问有什么能为您服务的吗”有针对性地为顾客介绍适合 顾客的产品，详细地解说手机特色，外形亮点，功能， 1、质量等优点，并能与其他同级其他手机进行比较。关于 最 顾客提出来的各样问题认真聆听，用温和的口吻进行解 好 答。当顾客关于答案表示不理解并多次询问时，耐心且 热情地解答，并开启手机演示给顾客看，直至顾客理解。 在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时，仍用平和 心态对待，说上一句：“谢谢光临，欢迎下次再来”等 评 近似语言，和顾客建立优异关系。 价 当顾客走向手机售卖柜台时，笑脸迎人并认真察看、识 等 别顾客的爱好，礼貌地说：“欢迎光临，请问有什么能 级 为您服务的吗”虽没有为顾客介绍但能详细地为顾客解2、说其看中的手机特色，外形亮点，功能，质量等优点。 较关于顾客提出来的各样问题用温和的口吻进行解答。当好顾客关于答案表示不理解并多次询问时，表现出些许不耐烦与无奈。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑” 时，表现出失望却仍是能说上一句：“谢谢光临，欢迎下次再来” 3、当顾客走向手机售卖柜台时，微笑地说：“有什么能为 一您服务的吗”没有经过察看鉴别就向顾客凌乱介绍手般机，直至顾客不满意才停止解说。关于顾客感兴趣的手 机型号的功能，价格，质量等问题能在稍加思考后作出回答。关于顾客再度深究问题时，翻查相关资料作答。当顾客关于答案表示不理解并多次询问时，感觉顾客无知。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时，表现 出失望。 当顾客走向手机售卖柜台时，面无表情地“迎接”顾客。 不主动为顾客解说介绍手机，不搭理顾客的询问。直到 顾客多加询问，才断断续续地向顾客解答其看中手机的 4、 特点，价格，质量等问题。关于顾客再度深究的问题， 较 无法作答并让顾客自己翻查宣传单。当顾客关于答案表 差 示不理解并多次询问时，嫌顾客麻烦，无知，用鄙视的 口吻作答。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时， 表现出生气，并和其他工作人员讲顾客的坏话。当顾客走向手机售卖柜台时，对顾客听而不闻，骄横地持续开小差，如玩手机，与其他员工大声聊天等。当顾客咨询关于手机特色，外形亮点，功能，质量，价格等 5、相关问题时，不单与其他手机型号功能相混淆，还用强最硬的口吻回答顾客问题，甚至对待顾客的问题假装听不差到。在顾客多加咨询的情况下，表情不耐烦，态度恶劣， 摆臭脸，甚至问顾客“到底买不买”近似的问题。当顾客最终没有购机时，在背后对顾客指手画脚并生气地摆脸色给顾客看。