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鞋 鞋 面 内 里 鞋 垫 中 底 外 底 鞋 跟 皮 鞋 的 构 成 第三十一页，共四十三页。 皮 鞋 的 分 类——按 鞋底 分 橡胶鞋底：橡胶是一种高分子化合物，不仅具有高弹性，还具有高耐磨性及耐曲挠性，可经受多次弯曲，拉伸，压缩而不受到破坏 注塑鞋底: 聚氨酯具有宝贵的综合性能，质量非常轻，强度高，弹性好，抗压强度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化学腐蚀性 注塑鞋底 橡胶鞋底 第三十二页，共四十三页。 单 鞋 深口单鞋 浅口单鞋 凉 鞋 半 凉 鞋 全 凉 鞋 靴 子 短 靴 半 筒 靴 高 筒 靴 长 筒 靴 皮 鞋 的 分 类——按 产 品 结 构 分 第三十三页，共四十三页。 第一页，共四十三页。 康奈电子商务部 客服培训 第二页，共四十三页。 企业简介 康奈集团有限公司成立于1980年，主营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设备和工艺，年产皮鞋1000多万双。 康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒适产品、为人们带来美好感受。 2012年，集团启动了康奈品牌新形象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象代言，共同演绎康奈“每一步都是享受”的品牌主张 　　 “康奈”二字体现的涵义：健康发展，其奈我何。而图中西装革履的人物标志表现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信做人，埋下头认真做事 成为世界知名品牌 第三页，共四十三页。 买家购买行为满意度分析 外包装精美整齐：10% 第一眼观感十分重要 快递效率：7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素：3% 买家失恋、工作不顺等不可抗拒自然因素。 客服销售技巧：35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 商品本身价值:45% 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期 第四页，共四十三页。 客服那是相当重要 服务等同于商品三分之一价值 第五页，共四十三页。 客服的工作： 一、达成业绩 35% 二、订单审核 10% 1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司… 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因 三、售后处理 40% 1.客人退回鞋款的检查登记 2.维修鞋款的处理 3.交易成功后的退款登记处理 4.涉及运费的退款处理 四、统计数据 5% 1.每日销售的登记 2.维权退款的登记 五、问题反馈 10% 第六页，共四十三页。 客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低 第七页，共四十三页。 沟通 标准用语 售前礼仪要求 第八页，共四十三页。 真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及 表情让客户感受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！ 售前礼仪要求 第九页，共四十三页。 标准用语 欢迎用语 对话用语 结束用语 售后用语 第十页，共四十三页。 欢迎用语 您好，欢迎光临康奈**店，我是客服：**，很高兴为您服务！ 康奈官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？ 欢迎光临康奈**店，我们现在有…活动，详情可以关注*** 第十一页，共四十三页。 对话用语 质量问题 议价问题 发货问题 退换货问题 第十二页，共四十三页。 质量问题 问题 提问背景 参考话术 解答技巧及重点 是正品吗？ 网络假货泛滥 无网购经历客户 第一次到店铺的客户 对商城不了解的客户 我们是康奈集团官方设立的，有工商备案，所有产品都是直接通过厂家销售和配送的，您可以放心购买。 反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢，所以请您可以放心的。 强调是官方商场评估验证后批准的店铺 工商备案，公信力 怎么辨别呢？ 仍然不相信客服 点击查看店铺经营资质。 我们提供公司发票 我们欢迎您来公司实地考察哦~~~ 搬开这个话题，提出问题，了解客户需求 支