酒店前台主管培训的重要性.pdfVIP

主管培训的重要性 酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基 层的管理人员,对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略 对各项工作负有最主要任务的基层管理人员,责备普通员工的服务素质差,却没有意料到领 班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大,影响到酒店 发展的持续性.现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作 用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管 理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为 这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行 层.领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层.领班、主管最了解其所管理的员工心态、工 作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信 息最多的阶层.很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管 阶层在收集信息过程中的关键作用.所属员工收集到的信息首先交给领班、主管,在此资料上 交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全 面的。 领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景 很好,但由于某一领班或主管的管理能力存在问题,使其所属的员工感到不满而选择离开酒 店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管,这些基层管 理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在 酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象,因此重视形象的管理层应当重视其领班、 主管的素质修养。但是非常遗憾,领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的 服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理,然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领 班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门 经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。 其实,相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如 何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很 大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并 不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满. 普通员工常会对下面种种情况产生不满意的情绪: ◆对工作本身不满 ▲多做一些与少做一些造成的心理不平衡。 ▲安排他去做些他不愿意做的工作。 ▲工作辛苦，工资低。 ▲压力大。 ▲长时间的加班（洗衣房、中餐）. ▲对工作安排不理解。 ▲每月的排班让他们感到不满意. ▲工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展（总机）。 ▲工作间的互相调动。 ▲认为自己某些做法比现行的好却得不到重视。 ◆对管理者不满 〉 认为自己没有得到重视。 被误会，得不到肯定。 〉 工作时语气太重。 排班时未能满足其要求。 〉 督导查房时不太细心，房内有一些物品却没有及时发现，最后反而说是服务员不发现。 平时工作中过多的督导。 说话总是以命令的语气。 ◆对同事之间的关系不满 同事之间配合不够 。 〉 文员有时因同件事连续多次CALL,服务员感觉不舒服（楼层)。 ◆自身原因 有心事造成心情不好。 〉 员工没有能力完成事情。 不了解为人处世。 性格原因（个别员工脾气自大、自负）。 前台主管、领班每天检查前厅部工作内容 ● 检查员工签到情况，以及夜班卫生打扫情况。 ● 检查当班人员仪容仪表要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮， 男员工头发不盖耳、胡子刮干净、工服整洁、皮鞋光亮。 ● 总台是否准确的交接班，是否清楚的了解交接班上交接的事情。 ● 总台能否提供准确的问讯服务. ● 钥匙领取是否做好登记工作。 ● 总台是否按要求站立迎宾，客人到来时有问候声、离开时有送别声、工作失误有道歉声. ● 是否有当班聚堆闲聊。 ● 是否按规定做好行李物品寄存工作。 ● 是否掌握团队信息、会议信息、提前做好准备. ● 是否了解酒店的各种服务设施、营业时间. ● 是否及时将宾客信息输入电脑。 ● 是否严格按要求对客人证件进行登记。 ● 是否做好大堂灯光开关工作。 ● 是否熟悉协议价格及