酒店前厅部综合试题.pdfVIP

酒店培训课程试题前厅部综合部分 姓名： 得分: 日期: （一）问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、具备外向型性格,活泼、热情，乐于助人,主动迎客。 5、有良好的心理素质。 6、有认真负责的工作态度. 7、有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。 8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名 称是什么？ 三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。 四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？ （请详细例出) 五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、宾客到达前(售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象. C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班 组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的 准备工作. 2、客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房. D．对未预订客房的客人,接待员应推销客房. E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。 1 J ．为客人提供问讯服务。 3、客人住店期间（消费进行阶段) A ．总机为客人提供各项电话服务。 B ．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制） C ．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。 D ．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务 及完成催收应收款等工作。 E ．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。 F ．接待处负责协调各部门的对客服务过程。 G ．商务中心为客人提供各项商务服务. 4 、客人离店时（消费结束阶段） A ．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。 B ．送客人及行李出店。 C ．店门、车门前送别客人. D ．将客人离店信息通知相关部门。 E ．完成客人结账手续。 F ．更改房态并保持房态正确。 G ．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 H ．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、 四阶段居多） 5、客人离店后（消费结束后) A ．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费 爱好的所有资料。 B ．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见,分析整理后反映到相关部门(此项工作由大 堂副理完成) C ．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销(此项工作通常由营销部完成）。 七、请详细地描述出售房时各折的价格