培训课件：营销与服务.pdf

企业课程企业课程 1 企业课程 1 企业课程2 企业课程2 企业课 程 3 企业课程 3 一流的环境一流的设施一流的效率一流的服务 你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可 以把握今天；你不能样样胜利，但你可以多多展示；你不能左右 天气，但你可以改变心情； 领带的花纹斜纹：勇敢决断（国家 领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报）丝绒：温暖保护方格： 热心慷慨小花：体贴温馨圆点：爱慕关怀注意：明黄色、明蓝色 营业场内员工不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、喝茶，不 准大声喧哗、看书、看报、吃零食、打瞌睡；不准干私活，不准 拨打私人电话，接私人电话不准超过三分钟礼仪不是一朝一夕的 事情，微笑、鞠躬看似简单、容易，但要长久地做好，的的确确 不容易，它需要每个员工以毅力和恒心对待，它要求每一个员工 要日复一日、月复一月、年复一年去认真实践。从我做起，从每 一天做起，从每一次施礼做起，坚决抛弃破坏礼仪规范的习惯和 行为。礼仪象太阳运行一样，是永无终止的。基本要领握手强调 “五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手应保持站立姿 势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，手 掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视 对方，握住手后稍用力即可放开。注意事项 1、顺序：上级、主 人、长者、女性、位尊者 2 、力度：适中 3 、时间：35 秒 4 、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用 力 5 、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手 套、目光游离、心不在焉、长时间不放手自我介绍礼节场合：第 一次见面时间：30 秒1 分内容：单位、姓名、职务态度：不 卑不亢、相互尊重介绍人的礼节介绍的次序：介绍年轻的、介绍 男的、介绍主人、介绍低级语调与姿态一、名片的准备二、递交 名片三、接受名片名片的准备不要放在钱包、笔记本里，应使用 名片夹/盒绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名 片夹的清洁、平整名片递送顺序：下级――上级；被介绍者―― 介绍者动作要领：起身、15 度鞠躬状、双手持名片上方两端、 字向对方，同时说“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄话。名 片的接收必须起身接名片必须双手接名片不要在上面写字或作 标记不要来回摆弄、玩弄认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字 事先询问不要遗忘在座位上或不小心落在地上鞠躬礼节基本要 领种类及使用场景姿态展示鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊 重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的 仪式上，又适用于一般的社交场合。行礼前要目视对方，保持基 本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。欠身礼： 头颈背成一条直线，目视对方前倾约 15 度一般适于在座位上和 行走的时候 15 度鞠躬礼：目视脚前 1.5 米处 30 度鞠躬礼：目 视脚前 1 米处行礼的最佳时刻：距离对方 2-3 米处基本要领鞠 躬礼节的种类以及适用场景 15 度鞠躬礼 1、在公司内遇到客人 或贵宾时；2 、与同事见面问候时 （不经常见面的）；3 、表示 感谢或回礼时。30 度鞠躬礼 1、迎接或欢送客人时；2 、在自 我介绍或交换名片时；3 、向上司请示、汇报工作时；4 、会议、 仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5 、讲师授课前、后；6 、 受奖、领奖时；7 、感谢、致歉时。▲特殊岗位人员要求前台小 组接待客人：当客人到达前台 2-3 米处，前台小组应起立行 30 度鞠躬礼，微笑问候楼层小组接待客人：当客人出电梯口时，楼 层小姐应起立问候，行 30 度鞠躬礼，必要时为客人引路，开门 送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行 15 度鞠 躬礼，转身离开拨打电话的礼仪准备工作自报单位、姓名、寻找 接听人重新问候对方叙述正题时间掌控结束用语拨打电话的顺 序顺序基本用语注意事项1、问候、告知您好！我是中国平安保 险公司 XX 一定要报出自己的姓名讲话自己的姓名部的 XXX 时 要有礼貌 2、确认电话对 “请问 XX 部的XXX 先生在吗？麻烦如 与要找的人接通电话后，应象您，我要找 XXX 先生。”重新问候 “您好，我是平安保险 X 部的 XX”3 、电话内容“今天打电话 是想向您咨询一下 XX 说完后可总结所说内容的要点事……” 对时间、地点、数字等进行准的传达 4、结束语“谢谢”、“麻烦 您了！”、“那就拜托语气诚恳、态度和蔼您了”等等 5、放回电 话听筒等对方放下电话后轻轻放在电话机上接听电话的礼仪铃 响三声之内接起，迟接应道歉一手拿话筒，