处理顾客异议的方法.pptVIP

案例： 客户：你们的制度为什么那么死板，不如别的商家灵活，你们的商品能卖出去吗？ 销售员：因为这种商品是通过质量创建品牌，而不是通过销售量来创建品牌，商店一直认为没有一个严谨、稳定的制度是不能创造出好的产品来的，也不能对客户负责。您说是这样的吗？ 第六十二页，共一百零一页。 案例： ()保险业 顾客：我的收入那么少，哪里有钱买保险？ 销售员：就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。 （）服饰业 顾客：我这种身材，穿什么都不会好看。 销售员：正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地方。 （）儿童图书 顾客：我家的小孩，连学校的课本都没有兴趣，怎么 可能会看课外读物？ 销售员：我们这套读物就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 第六十三页，共一百零一页。 、补偿处理法（抵消处理法、平衡处理法） 概念： 指推销人员利用客户异议以外的优点来补偿抵消客户异议的一种处理方法。即：用异议以外的其他有利因素抵消客户的异议。 优点： 、有利于保持良好的洽谈气氛； 、有利于促成交易 、有利于开展重点推销 第六十四页，共一百零一页。 案例 一位推销员向客户推销一款电冰箱 客户：购买这种冰箱没有维修服务，不敢买。 销售员：其实，这种冰箱的返修率很低。你看，它与同类冰箱相比，价格低了不少。 分析：销售员首先承认了客户的异议，然后提出新的推销重点，抵消和补偿了客户的异议，使得客户达到了心理的平衡。 第六十五页，共一百零一页。 、补偿处理法 缺点： 、可能产生负效应； 、可能会增加异议处理的困难。 使用时注意问题： 、只能承认正确、真实的异议； 、及时补偿客户异议； 、补偿的内容应具有针对性和真实性 第六十六页，共一百零一页。 案例 顾客：这双鞋子的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜皮料的质量不是太好。 销售员：您真有好眼力，这个皮料的确不是最好，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上。您知道，一分钱一分货，买这双鞋子真的很实惠。 顾客：这件衣服质量不好 销售员：这件衣服质量上确实有问题，所以我们才大减价处理。您现在买，不但可以享受非常优惠的价格，而且这些衣服的质量丝毫不会影响到您穿以来的效果。 第六十七页，共一百零一页。 、补偿处理法 总之，让顾客产生两种感受： （）商品的价值等于价格 （）商品的优点对于顾客是重要的，商品没有的优点对于顾客而言，并不重要。 世界上没有十全十美的产品，只要准确把握住顾客的真实需求，其实，真正影响顾客购买决策的关键点并不多。 我们是第二位的，因此我们会更努力。 ————艾维士 第六十八页，共一百零一页。 、询问处理法（提问处理法、追问处理法） 概念： 指推销人员通过对客户异议提出疑问来处理客户异议的方法。 优点： 、可以进一步了解客户； 、可以建立良好的关系和融洽的推销气氛； 、可以使推销人员变得主动； 、有利于推销人员从容地思考问题，采取有效措施来排除异议。 第六十九页，共一百零一页。 、询问处理法 缺点： 、会引起客户的不满； 、延误推销时间； 、会增加新的异议。 使用时注意的问题： 、应及时询问，且询问方式应多样化； 、询问客户应抓住重点； 、询问应从客户便于回答的问题入手，也应从便于解决的问题入手； 、追问应适可而止； 、应讲究推销礼仪。 第七十页，共一百零一页。 案例 客户：你们的售后服务怎么样？ 销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过企业”，我们的售后服务体系通过了质量认证，我们公司的服务宗旨是“客户至上”。 客户：是吗？假如出现质量问题怎么办？ 销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管可以放心，我们的服务承诺是一天内无条件退货，一周内无条件换货，一个月内无偿保修。 客户：是吗？ 销售员：是的，我们是中国名牌，您放心吧。 客户：那好，我知道了，我考虑考虑再说。谢谢，再见。 销售员：唔？ 第七十一页，共一百零一页。 客户异议的类型（二） 、时间异议：客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。 说明客户并不急于购买 对策：推销人员对于客户提出的时间异议要有耐心，但要抓紧时间，认真分析原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。 第三十页，共一百零一页。 客户异议的类型（二） 、推销员异议：客户不购买并非不需要，而是对推销人员的行为不满意。 推销员自身造成，如态度不好、过分自夸、礼貌欠佳、不修边幅等。 对策：推销人员一定要保持良好的仪容仪表，举止得体，注意自身素质的培养，给客户留下良好印象。 第三十一页，共一百零一页。 客户异议的类型（二） 、企业异议：客户对推销员所代表的