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TESCO客户忠诚计划会计学一、乐购公司简介二、乐购实施客户忠诚计划的背景三、乐购实施客户忠诚计划的细节四、乐购客户忠诚计划的成功要素五、乐购中国客户忠诚计划的建议第1页/共29页目录:第2页/共29页一、乐购公司简介全球三大零售企业之一 （美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）在英国： TESCO始创于1919年，最初的形式是Jack Cohen先生在市场里设立的一个小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。 TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之一。 TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。第3页/共29页一、乐购公司简介在中国： 2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一系列股份收购， 2009年底实现对顶新的完全控股。截止2013年2月初，TESCO在中国已拥有115家乐购大卖场、1家乐购天地超级大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的便捷店，会员总数超过七百万，零售面积超过800,000平方米，拥有26,000多名员工，每周为440多万名顾客提供服务。第4页/共29页二、TESCO乐购实施客户忠诚计划的背景理念层面：企业80％的利润是从20％的客户中获得的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的9倍以上客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%～85%只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%既有顾客通常也是新销售的来源第5页/共29页事实层面： 目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各大零售商都看好中国这个市场；中国的零售业，事实上处于激烈竞争的状态，同时消费者的自主选择性不断增强。 TESCO乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚10年。这10年，沃尔玛已经在全国共55个城市开设了104家商场，而家乐福也已在中国的38个城市开店超过了100家。相比于刚刚在中国起步发展的TESCO乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。第6页/共29页消费者最常光顾及推荐的比例超市名称推荐比例最常光顾沃尔玛26.0%22.0%家乐福25.0%25.0%乐购18.0%18.0%易初莲花13.0%16.0%大润发11.0%11.0%欧尚4.0%3.0%好又多2.0%4.0%在店外随机拦访中，发现推荐去沃尔玛（家乐福）和最常光顾沃尔玛（家乐福）的人群均高于乐购。N=100注：数据样本来源于随机访问过程第7页/共29页零售商惯常采用的CRM策略从传统来说，主要是几个方面组成。包括： 1、会员卡 基本上最早会员卡我们在1995年就出现了 2、购物积分 从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零售商依然在使用 3、礼品回报 很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放DM（邮寄广告） 4、会员折扣 相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间更大 第8页/共29页现代零售商沃尔玛典型策略1、顾客至上服务策略 “顾客永远是对的”“如果顾客恰好错了，请参照第一条！” “三米微笑”服务 “天天平价”销售理念2、“一站式”购物新概念 一次购齐所有需要货品 免费停车 糕点房IT产品主业人士 阑克施乐文件处理中心 一次购物满2000元，提供送货服务3、山姆会员 超低价优惠或特殊服务 方便购物 会员卡馈赠亲友第9页/共29页现代零售商沃尔玛CRM策略 沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用灵活、高速的CRM系统。沃尔玛的CRM系统是最先进的，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和订购信息，甚至更多。形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。第10页/共29页 通过顾客购物旅程的真实瞬间分析：乐购在各项指标上与消费者的期望存在一定差距。同时几个超市都未达到消费者期望，这给乐购提供了机会。资料来源：客户关系管理与数据库营销第11页/共29页三、乐购实施客户忠诚计划的细节（一）会员卡模式（二）联名卡模式（三）其他第12页/共29页（一）会员卡模式一、?免费入会： 乐购的会员俱乐部是开放式的，顾客