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酒 店 宗 旨 宾 客 至 服 务 第 第一页，共三十八页。 “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 顾 客 永 远 是 对 服务灵魂 第二页，共三十八页。 “业 绩 的 强 化” 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 基础能力 硬 提 升 空 软 第三页，共三十八页。 我们在工作中遇到的问题？ ？ ？ ？ ？ 第四页，共三十八页。 员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 第五页，共三十八页。 员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 第六页，共三十八页。 员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 第七页，共三十八页。 员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 第八页，共三十八页。 自我 我了解 第九页，共三十八页。 员 工 心 态 ¤青春饭 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司 第十页，共三十八页。