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SVT培训自我时间项目管理共好会计学课程大纲第1页/共291页管理技能之 自我管理管理技能之 时间管理 管理技能之 团队管理 （领导力、教练、 团队建设）管理技能之 项目管理 共好——团队管理的最高境界管理技能之自我管理（角色认知）第2页/共291页一、作为下属的职业经理1、作为下属的角色——职务代理人 案例分析第3页/共291页2、作为下属的四项职业准则准则一：你的职权基础是来自上司的委托或任命，你对上司负责；准则二：你是上司的代表，你的言行是一种职务行为；第4页/共291页准则三：执行上司的决议；准则四：在职权范围内做事。第5页/共291页3、作为下属职业经理常见的角色错位：错位一：民意代表错位二：领主（有三种原因：善意的、无意的、有意的）错位三：向上错位第6页/共291页错位四：自然人 第一种表现：同情 第二种表现：沉默 第三种表现：反对 第四种表现：支持案例：下属面前、客户面前的自然人表现。解决方法：1、不抱怨 2、坚决去做第7页/共291页二、作为同事的职业经理1、常见的同事之间的冲突： A、为小事扯皮、推诿； B、一件很重要的事踢皮球； C、本位主义； D、别人为自己做什么都是应该的。第8页/共291页2、良好的客户服务的特征：A、充分了解客户的需求B、及时、周到C、让顾客满意第9页/共291页3、为什么不能把对方当成客户： 原因之一：经理们都清楚：外部客户是我们的衣食父母，得罪不起； 原因之二：经理们对于“管”和“被管”的角色较为认同； 原因之三：自己职责的价值最大； 原因之四：对职责理解的偏差。第10页/共291页4、内部客户原则的要点： A、其他经理与我是客户关系，他是客户，我是供应商； B、同事是我的衣食父母； C、将同事当作外部客户；第11页/共291页D、克服“客户陷阱”:客户陷阱的种类：一、销售部门现象二、职能部门现象（财务、总经办等）克服方法：一、建立正确的客户观念二、认识供应链第12页/共291页公司内部的供应链：1、内部物流 供应——生产——销售2、服务流 行政部：办公用品、交通用车等 人资部：招聘、培训、保险、档案等3、信息流 销售部向财务部、研发部提交的报告等信息区别：按服务供应链：财务部是供应商，销售部是客户；按信息供应链：财务部是客户，销售部是供应商。第13页/共291页E、从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变方式一：让用户订货 共同制订目标 进行目标对话方式二：从客户那里发现商机 从客户那里寻找工作重点和工作内容 建立定期的、有效的沟通机制，了解对方的需求第14页/共291页F、让内部客户满意 方式一：按内部供应链，用好、不好评价 方式二：共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。第15页/共291页内部客户服务的四个特性：案例：真实的瞬间（住饭店的感受）特性一：无形性（服务的不可试用）特性二：不可分割性（动作、语言、表情、态度等）特性三：可变性（情绪、人员等）特性四：易消失性（服务、管理等）第16页/共291页小组讨论：　SVT通信公司的“真实的瞬间”有哪些？围绕四个特性，列出我们公司内部经常遇到的问题有哪些？我们如何去做，才能让内部客户满意？1、角色的认知业务员型精英型业务能力官僚型堕落型管理能力第17页/共291页三、作为上司的职业经理第18页/共291页第一种：管理能力很强，业务能力很弱——官僚型经理（行政管理型）特点： 1、看中自己的位置、级别 2、用级别看待遇 3、官僚作风第19页/共291页第二种：管理能力弱，业务能力强——业务员型（人才型）特点： 1、热衷于业务或技术 2、对下属批评指责多 3、放任团队 4、没时间做管理（越级干活）第20页/共291页第三种：业务和管理都很强——精英型（企业人财）特点：企业需要不断加薪的20%的企业财富第21页/共291页第四种：管理、业务能力都很弱——堕落型经理（人裁）特点：企业不需要的人才。第22页/共291页2、经理人角色的七大变化：第一变化：在工作内容上，从做业务到做管理。第二变化：在实现方式上，从“野牛型”走向“群雁型”。第23页/共291页第三变化：在组织方式上，从个性化向组织化转变。（从个人决策转向岗位、部门的分工）第四变化：在人际关系上，要从感情关系走向事业关系。（怕得罪人就做不了职业经理人）第24页/共291页第五变化：在工作力度上，从守成走向变革。第六变化：在管理上，面临从指挥走向授权。第25页/共291页第七变化：在目标上，面临从个人目标向团队目标的转变。关注：我的团队在做什么我的团队能够做好什么团队里谁能做好什么，谁不能做好什么，怎样才能让他们把我们希望的做好不关注：我现在去做什么我能够做好什么第26页/共291页3、作为上司的五大角色变革者绩效伙伴领导者教练管理者第27页/共291页角色之一：管理