万科客户理念.pptxVIP

会计学;万科之所以成为房地产行业的领跑者，不光因为在市场占有率、销售额、利润等经济指标上超越了同行，更因为我们对于客户出自内心的尊重与爱护，像“鸟儿爱惜自己羽毛”一样爱惜万科的品牌，所有这些加上员工追求卓越的工作态度，对于工作高度的责任心与使命感，才是万科过去、现在乃至未来领跑的核心与关键…… ;万科理念中的客户理念;万科理念中的客户理念;客户理念发展史;1986年 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。万科在企业管理方面学习SONY，以当时全世界最高电子产品的服务来要求自己。;1998，万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部—— “万客会”，有效沟通公司与客户之间的关系，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。;2001，投诉论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。;正确认识投诉——万科为客户建立多种投诉渠道 客户投诉不会被消灭，将会成为与企业、品牌发展相伴的客户反应举动。 ;21.8.30;21.8.30;衡量标准——客户满意度调查;来自第三方客户满意度调查 　　2002年底开始，万科聘请第三方公司——盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业还是第一家。 　　盖洛普调查公司每年对万科46个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。;万科客户理念;客户满意度调查目的;满意度调查对象及侧重点;21.8.30;;; 所谓“6+2”步法，是一套系统的客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的客户服务。“6+2”步法包含8个步骤，即温馨牵手、喜结连理、亲密接触、恭贺乔迁、嘘寒问暖、承担责任、一路同行、??年之约。;;提问：客户“6+2”步法能给我们带来什么？;武汉公司 08年“6+2”步法实施情况检查中：91分，集团第一； 在08年地产公司年度排名：集团第五 注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素之一。 ;第一步：温馨牵手;红线内外不利因素;客户典型心态;客户典型心态 ;万科客户理念;客户典型心态;21.8.30;客户典型心态;客户典型心态;工作要点说明;;2010年大连万科公司投资100万元用于城市花园、假日风景绿植的补植补种及楼道翻新。;;拥有客户，拥有未来;21.8.30