万科公司客户服务分析.pptxVIP

万科公司客户服务分析会计学第1页/共35页引言 一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。 目 录客户关系管理优质服务认识万科物业管理1233第2页/共35页认识万科2第3页/共35页公司背景文化核心万科成就第4页/共35页公司背景 万科企业股份有限公司成立于1984年5月,自1988年开始介入房地产行业，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1990年建成第一个房地产项目“深圳天景花园”，受SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司－－深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已发展成为国内同行业中的知名品牌。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。 第5页/共35页第6页/共35页核心价值观1、以顾客为中心2、人才是万科的资本3、阳光照亮的体制4、是持续增长 “万科化”的企业文化1、简单不复杂2、规范不权谋3、透明不黑箱4、责任不放任 第7页/共35页 有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，％业主会员将再次购买万科，％的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 第8页/共35页万科为什么成功？客户服务3第9页/共35页万科第五专业关注客户体验万科独有的“6+2”服务法第10页/共35页万科的第五专业 就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。? 第11页/共35页关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。第12页/共35页 案例思考关注客户关系工作的原因？一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。向一个新客户推销产品的成功率15%,而对一个老客户而言差不多能达到50%。第13页/共35页做好产品 关注客户 客户满意=客户体验—客户期望感觉不满减少投入客户体验期望传播恶名另寻发展商1.若无其他发展商，则继续往来 2.同时寻找更满意发展商。3.客户关系无法长久维持。 客户体验=期望感觉满意持续交易客户体验期望感觉自豪义务宣传第14页/共35页万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 （3）点滴积累，不断进步 （4）应对投诉的策略——设立“投诉万科”的论坛 看房签约等待入住第15页/共35页全程服务紧急措施第16页/共35页客户服务”6+2“步法第17页/共35页客户服务“6+2”的核心内容一个中心：以客户感知（体验）为中心两个基本点：以信息透明和让客户感动为基二步第一步第五步第三步第六步第四步+2+1嘘寒问暖四年之约 恭迎乔迁一路同行承担责任亲密接触温馨牵手喜结连理第18页/共35页第19页/共35页 1、“温馨牵手”。强调信息透明，阳光购楼。在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。 2、“喜结连理”。客户对产品满意后下单 3、“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，