工作创新年,创新清单.pdfVIP

XXXXXX “工作创新年” 创 新 清 单 一、完善标准，夯实基础，创新开展市民热线服务工作 (一)着力构建市民语音呼叫热线服务标准体系 市民呼叫中心将根据工作实践，借鉴其他行业领域热线 服务规范及外地成熟经验的基础上，制定《XXXXXX 语音呼 叫热线服务标准》，对接线员在语言表达、语气传递、服务 态度、形体礼仪、服务流程等方面进行系统规范，建立岗位 服务标准，提高接线员服务技巧，话务应答能力和水平。 （二）深入基层，调研学习，提高接线员政策理论水平 和工作实践能力 今年计划分 3 批，组织接线员到政府职能部门实地调研 学习。充实《民生答疑手册》和平台知识库建设，让接线员 队伍更好地掌握民生法律、法规、政策，并在实际工作中进 一步充实和完善，提升接线员政策理论水平和接线服务能 力；建立接线员与民生部门专干人员责任对接工作制度，实 现线上服务与线下支持的双赢工作机制。 （三）实行热线首接责任制 实行热线电话受理首接负责制，对市民诉求办理流程， 即受理、分拨、办理、反馈、回访、评价、归档七个环节， 进行全程跟踪；对于事关民生的突发、难点、焦点事件，实 1 行热线领导负责制，中心领导为事件处理第一责任人；对于 专业服务队登门服务全过程，实行事前受理、事中调度、事 后回访的跟单服务制度。 （四）继续完善市民服务信息周上报制度 坚持市民服务信息周报制度，每周一市民呼叫中心将上 一周的工作情况以书面形式上报市委、市政府主要领导。今 年重点是加大对市民诉求事件的评估和分析力度，为领导民 生决策提供准确依据。 二、 健全机制、优化平台，加大市民诉求办理力度 （一）建立“市民应急呼叫联动服务机制” XXX 将于 110 、119 、120 、122 等报警热线实现呼叫 转移无缝对接，建立“市民应急呼叫联动服务机制”，增强 城市应急事件的发现能力和处置力度，确保市民应急类诉求 能够及时、准确，专业的得到有效应答和最终解决。 （二）升级改造市民服务信息管理系统 根据市委市政府建立“XXX 市市民综合服务中心”的总 体部署和工作要求，对市民服务系统数据库进行扩容和改 版，并结合业务的需要，组织开发相应的办公应用系统。 （三）民声网、市民服务网版块更新 为确保 民声网与市民服务网能更加有效的开展政策解 答、倾听民声、法律法规解析等业务，将对 XXX 民声网、市 民服务网进行版面升级，构建新的服务窗口，增加民生诉求 实时解答功能，更好、更便利地服务于广大市民。 2 （四）开发网格员手机客户端系统 现有的手机客户端适用于安卓系统，XXX 计划组织开发 IOS 与windows 系统的手机APP 系统，为下一步开展全民 网格化工作创造技术条件。 三、加强网格服务队建设 （一）制定《网格员日常巡查规范》。根据网格员在去 年工作中出现的问题和不足，在已有的《网格员行为规范》 的基础上，细化分析，制定《网格员日常巡查规范》。 （二）加强网格员业务能力培训。中心计划今年对网格 员进行3 次以上的业务培训，培训内容包括对系统平台应用、 应急突发事件处理、法律法规及政策宣传等。 （三）完善网格员考核制度。制定网格员监督考核方案。 定期或不定期的对网格员工作情况进行抽查，提高网格员的 工作效率和质量，推动网格员队伍走向正规化和规范化。 四、加强市民专业服务队建设 （一）提高专业服务队人员掌握新技术能力。开展 “你 会我学”活动，鼓励队员踊跃学习，掌握各项技能，提高服 务队员专业技术服务水平。 （二）增加服务项目和内容。围绕特殊群体困难家庭生 活上的实际需求，继续扩大服务领域，增加服务项目和服务 内容。今年计划将服务项目由现有的 20 余小项增加到 40 余 小项。全方位、多角度帮助特殊群体困难家庭解决生产生活 中的问题。 （三）新建经