餐饮服务培训.docx

餐饮服务人员培训内容 一、团队理念 1、掌声的启示 用一只手指和五只手指击掌的启示（团队的力量是伟大的）《团结就是力量》，这力量对我们而言有什么意义呢？下面请大家比较一下。 2、个人与团队的关系 一滴雨滴与大海中的一滴水 （一滴水，要是融入大海，他将永远不会干涸，但是，再大一滴水，如果他 “独立” 的话，很快就会干涸，不复存在。只有酒店发展和强大，才会有个人的发展，个人的价值才能得到体现。） 3、团结+自信=成功 ① 无论企业有任何重大的活动都要积极参加 ① 任何培训、会议，一旦让你发表意见，要勇于展示自己 ① 领导布置的任务要积极的执行和完成 ① 企业的考核要勇拿第一 任何人的成功和发展都不能仅靠一个人完成，即使你再有能力，都需要别人的帮助。 泰戈尔说：“错过太阳时你在哭泣，那么你也会错过星星”机遇总是在你不经意时降临，而且总青睐于有准备的人。不成功的人总是埋怨没有机遇，殊不知她已 经错过了许多机遇。 二、工作心态 一个人的成功与否=是否拥有正常的心态 1、空杯心（三个杯子试验） 一个装满水的杯子再也装不进任何东西 （进入工作岗位以后，一定要把自己原有的优势和成绩抛掉，保持空杯心） 我不能只依靠天天回忆活下去。 昨天是一张作废的船票，明天是尚未兑现的支票，只有今天才是现金，才有你来 支配。 2、同理心 与同事、客户打交道一定要多换位思考，建立同理心，了解客户的需求。要多与同事、领导沟通，可以缓解工作压力并可以减少误会的产生。 3、正视挫折和失败 ① 在大海上航行，没有不受伤的船 ① 即使跌到 99 次，我仍旧要第 100 次的爬起来 （一件事的发生本身并不重要，关键是你怎样去看它，你的看法是积极的还是消 极的，是悲观的还是乐观的，是正面的还是负面，这将决定你的一生。） 故事：一个老太太有一个儿子和一个女儿，儿子是卖雨伞的，女儿是卖太阳帽的。老太太整天闷闷不乐。一智者问其为何？老太太说：“雨天的时候，我总是为女儿担优；晴天的时候我总是为儿子担忧。”智者说：“雨天的时候你应该为儿子高兴， 晴天的时候你应该为女儿高兴。”之后老太太每天都很高兴。 4、正视拒绝与竞争 应该感谢你身边的竞争者，因为没有他在后面迫使你，就不会有你今天的强健。 （只有竞争对手，才会有压力，才会有动力，才会有进步） 5、快乐心 微笑是你的盾牌，使你少受伤害，又是解决烦恼的良药。 保持一个快乐的心情不但会使你年轻美丽，还会使你充满活力，早一步迈向成功 （不好的心情不能带到工作岗位，要学会调节自己的心情） 案例：一个公司的销售员，早晨和丈夫离婚了，但有一个大客 户今天要求和她见面，她心情很低落。在 进门之前，她先到洗手间对着镜子整理一下情绪，努力使自己微笑的灿烂。正在这时，进来一个老先生，她看到老先生 对着镜子里的她露出不解的神情。 调节好自己的情绪后，她走进了房间，这时她惊讶了，因为房间里她要见的客户正是刚才在洗手间碰到的老先生。但她马上恢复了脸上的笑容。老先生不解的问她刚才的举止。她说：“早晨来的时候我家里发生了不愉快的事情，但我今天有必须和您见面，同时我必须把微笑带给你，这是我的工作。”老先生听后赞许的点了点头。爽快的在合同上签了字。 三、服务理念 理念一：顾客永远是对的 ①①① 顾客永远是对的 ①①① 如果顾客真的有错，请你回顾再次细读第一条理念二：不要吝啬对每一位顾客的服务，哪怕他只消费了一元钱 对于顾客要一视同仁 理念三：重视并感谢投诉我们的客户 客户的抱怨是服务改进和员工成长的最佳方法 如果顾客对我们不满意还不说，这更可怕，因为我们很可能会失去这个顾客；而给我们提意见的顾客正是期待我们改进，并是我们忠实的客户，争取新客户的成本远大于保留老客户。（手机卡的故事） 理念四：服务是细致主动的行为 未来的餐饮是细致服务的竞争，许多酒店现在提倡“亲情化服务”，“个性化 服务”，因为对于酒店来说，硬件设施的改造是有形的，而服务是无形的，他需要的是人 的主观能动性。我们提供的服务的对象是有感情的人。规范服务已不是我们竞争的主题， 而细致的服务才是未来餐饮竞争的主题。（两个枕头的故事） 理念五：有效倾听和学会赞美 ① 与客户、同事打交道要少说多听 ① 从现在开始请你学会赞美三个不同的人的好习惯 虽然我们都很讨厌那种趋炎附势，拍马屁的人，但我们有不能否认，每个人都喜欢听到赞美的话，特别是我们用心努力的去做了某一件事后，我们希望能得到领导、同事的肯定和认可。得到赞美的人心情愉快，赞美的人心情舒畅。 结束语：平凡并不是我的追求 未来掌握在我的手中四、餐饮服务对人员素质的要求 1① 五、六、 七餐、 饮服务人员的基本技能 （一） 托盘 （二） 斟酒 （三） 口布折花 （四） 铺台、摆台 1 （五） 上菜、分菜 （五）撤台 八、服务程序 八、结账方式和方法 （一）现金结账