营业厅服务规范培训讲义.ppt

4.4业务处理能力 快速准确 4.4.1业务受理 营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。 营业人员应了解电信业务（产品）的基本知识，掌握本岗位业务（产品）的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。知识分类？各类业务知识学习 营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、 号码等资料。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。 在与客户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任。格式条款应符合国家法律的有关规定，做到公平合理、准确全面。告诉用户的权利义务 为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；二是先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳） 营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。 受理新装 时，应提供5个以上为一组的 号码供客户选择，如客户不满意，应再出具另一组 号码提供客户继续选择。 对于预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关业务处理流程办理，以防止欠费情况发生。 中国电信集团公司 * 营业厅服务规范培训讲义 对服务管理的一点感想 服务不是锦上添花，不是没有必要。 服务不是口号，也不是微笑。 服务不是我要，而是要给客户所想要。 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个 客户 营业厅 对客户所期望服务 的理解 差距1 以客户为主导的服务 设计和标准设定 差距2 服务的传递 差距 3 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的服务 管 理 认识我们的客户(客户的心理期望） 客户在营业厅的声音 1、个性化 2、便利化 6、网络化 3、娱乐化 5、成长化 客户期望被特别重视 客户期望营业厅提供最大的方便 客户期望娱乐性的参与活动 客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值 客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系 我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品； 我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ 我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？ 可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？ 我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？ 营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个 ？ 我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。 可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！ 我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？ 我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？ 我能不能在这里上网联系一下我的朋友？ 不要打扰我，除非你告诉我有用的东西； 这东西能帮助我成长吗？ 这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。 4、情感化 客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通 这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。 有人想听听我的想法和感受吗？ 市场环境对营业厅的要求 市场渗透率逐步提高 数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要 面向竞争对手以及3G发展的渠道争夺及渠道竞争将更加激烈 要求营业厅不断通过营销发展新客户，并通过客户保持、VIP差异化服务、客户关怀等维系和提升老客户价值 要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作 要求营业厅要做好竞争发展准备，不断提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力 认识我们自己 2、营销渠道 1、服务现场 3、体验触点 4、沟通平台 营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。 客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。 客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。 客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。 营 业 厅 是 什 么 ? 集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。 中国电信营业服务规范2005版 第一部分 总则 第二部分 营业厅的定位 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第四部分 营业厅服务规范及营销管理 第五部分 营业厅服务质量的管控 第六部分 服务标准 第一部分 总则 制定规范的目