项目三任务2 客户回访业务 （教案）.docxVIP

课题 项目三呼出业务 任务2客户回访业务 教学目标 了解客户回访的概念、作用和基本流程 熟练掌握客户回访准备工作和事后处理工作要点 掌握客户回访技巧，能完成客户回访业务 能正确应对客户抱怨 教学重点 客户回访的基本流程和工作要点 教学难点 正确应对客户抱怨 教学课时 6 教学用具 PPT,多媒体设备 教学过程 一、任务引入 情景引入：呼出业务部今天迎来了新的挑战，由于公司在前期的优惠活动中促成了大量的高清收视订单，工程部的安装师傅上门给客户进行了安装后，需要针对师傅的服务和产品的使用情况进行客户回访。佳明心里暗暗地担心，虽然回访有固定的流程，但回访过程中如果遇到客户不满抱怨怎么办呢？ 想一想：为什么要做客户回访？ 客户回访的形式有哪些？ 说一说：电话回访应该有哪些流程？ 二、任务准备 议一议：回访前应该做哪些准备工作？ 如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨，应该怎样对待？ 完成客户回访后还要做哪些事后处理？ 1、客户回访的概念和作用： 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。 客户回访可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品和服务的相关问题，提高产品和服务质量、提高市场竞争力，更好地满足客户需求。通过客户回访不仅可以得到客户认同，提升客户满意度,还可以创造客户价值。 2、客户回访的基本流程结束语 结束语 结束语 结束语 3、回访准备工作要点 准备回访资料 电话接通前，应先准备好客户资料，了解客户相关信息，同时准备好相关的业务资料，做好服务准备。 熟悉回访流程 熟练掌握客户回访的基本流程以及各流程中的相应服务话术，保证服务过程的专业和完整。 备好硬件设施 通话前应先检查话机、耳麦等是否正常，音量是否适当，电脑及工作系统是否正常运作等。 4、客户回访事后处理要点 检查回访内容是否询问完整并准确填写 清晰准确地记录客户意见 记录客户反映的遗留问题 提交回访记录，相关部门进行审核并做跟踪处理 5、正确处理客户抱怨第一步：向客户诚恳道歉，对客户的抱怨表示认同，平息客户的怒气 第二步：了解客户不满的原因，并做好记录第三步：及时上报给相关部门并进行跟踪处理，最终达到客户满意。 三、任务实施 学生根据表3-2-1,进行模拟通话，填写客户回访记录表，完成客户回访业务。 【做一做】X 3-2-1客户目讶记衰衣 害户蔻名 二攵勇人云 ZkH人殳 M诺方式 二三WM诘 二三拒M诺二兰望M话3^^ M诺艾可 * B 3 * .??= M访内客 口 L二门侦务与 口 Z与务氏M互正 口，一芒力与K 害户M访啊答泛衰 整姓成睡m安可由Ttwnqg^ 一、尝务济程： a. ?c x-z L0UM3HW引知 A- x 5. S C. JTz 1 - ?,K3HW?EiM5riUeteiRM6? ▲.差 二 ￡ U Az 4.腰虬l拓仙■耕超EgJ心 A. ? S. 9 C. 2Tm 二、芸务礼仪： 「曲M3U门时虹碰?^?工*? A.s 15?心心始?▲?坪 日.r c.言 ￡6?r?2fiec.2 三、.86务忘女： ，.瞬A?爻二 ￡ i.鼠必出!*闻祐*rr林ok.a. ? 5. 5 ▲.帽笄，M?. W1.警GS. 一吸 C. tf.没EX? W3H买 ce?5^2 xtc.q?a3 四、产R您眼务虞景， [.确5母蜘场又3, A.充尊丁2 E.案双 c. A史?？云芸 Ce^5r?2 Btc.苗三 3 a. 5高混E第韦础f? A-2.c. -e D.T^a Ce：iA. ￡弓 2 3 .主用5??#宣祯律皿 a. wa s.宏*a c. r c.mu”*云 五、重以知建褒生人枳Mm产瑚]瞬EfcgEgsz?磅一生炉麦e? （北 wrgtm?虻就.命93^, 处竺熹珍 尊决定知i珍： M访W会人§ m冒敏m专敦 专云三案 具体检测步骤如下: 将学生按已分好组进行小组任务； 各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员，回访坐席等）； 各组现场展示并答疑。 教师引导学生分组合作进行话术编写和表格填写，并对各小组最后的话术展示和回访模拟进行点评。 四、任务小结 教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。 小结 作业 预习 教学后记