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服务级别管理程序目 录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 简介4 \o Current Document 目的4 \o Current Document 适用范围4 术语表4 \o Current Document 引用文件4 \o Current Document 职责4 \o Current Document 销售部门4 \o Current Document 客户服务部（以下简称服务部）4 \o Current Document 项目组4 \o Current Document 流程图5 \o Current Document 具体内容6 \o Current Document 建立服务目录6 \o Current Document 确定服务级别协议6 \o Current Document 项目立项6 \o Current Document 签署《运营级别协议》6 \o Current Document 签署《外部支持合同》6 监控和报告服务运行情况6 \o Current Document 变更《服务级别协议》7 \o Current Document 输出的文件和记录7 IS020000 IT服务管理体系标准理解与实施培训热线：0755至小蛆客服 QQ： 1484093445. 6759783754- B IS020000 IT服务管理体系标准理解与实施4 下载报名表2 内训调查表 【课程描述】 随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入，IT服务管理体系IS020000标准的实施和 认证已成为组织进行IT治理和1T服务管理的重要手段和方法。而作为1T服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审 核不仅是IS020000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查 员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。 本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的 目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。 【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚IS020000管理资料手册 【课程对象】IT服务管理人员，欲将? 20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理 工作的人员。 【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程 1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、IS020000标准简介 3、IS020000 标准与 LTIL、IS027001 CMMI、IS015504、COBIT、MOF、IS09000. 6Sigma 的关系4、IT服务管理体系IS020000标准的架构 第二部分：IT服务管理体系lS020000T:2005标准条款（结合案例）管理体系要求（条款3） 策划和实施服务管理（条款4）策划和实施新的或变更的服务（条款5） 解决流程（条款8 ）控制流程（条款9） 发布流程（条款10）服务交付流程（条款6） 关系流程（条款7） 第三部分：IS020000管理体系文件建立实施（IS020000与IS09001、IS014001管理体系如何整合）1、按IS020000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）； 2、建立IS020000管理体系文件案例分析。 3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例） 第四部分：IS020000管理体系审核及认证1、审核的基本概念、原则和类型 2、审核的生命周期（PERC）： 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧） 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性） ?考试 考试合格者颁发“IS020000内部审核员培训合格证书” 1简介目的 定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。 适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 术语表服务目录(SC)： 有关可提供的服务及服务级别概要说明。 服务级别协议(SLA)： 由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 运营级别协议(OLA)： 与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。 支持合同(UC)： 与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 引用文件OSO/IEC 20000-0 [2]《I