《酒店全面品质管理》PPT课件.pptVIP

酒店全面品質管理;品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 度(Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。; 品質定義拆分;品質是顧客導向;提昇顧客滿意度 提高作業效率 降低作業成本 增加市場佔有率 提高企業信譽與社會責任 提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）;品質成功的要件; 品質三環;品質並非萬能（品质生命线）;品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality;全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。 TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。;組織運作;組織運作;品質政策;全員參與;顧客滿意;操作Operation 能力Ability 舒适度Comfort 壽命Durability 規格Conformance 服務Serviceability 外觀Appearance 印象Perceived quality 效率Efficiency ;服務品質屬性;服務品質構面;服務品質觀;服務品質的重要性;品質改善思維架構;全面