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会计学1酒店服务心理 第六章 酒店服务心理 第一节 饭店从业人员的基本心理要求第二节 前厅服务心理第三节 客房服务心理第四节 餐饮服务心理第五节 旅游商品服务心理第六节 康乐服务心理第1页/共19页 6.1 饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析二、饭店从业人员的职业意识三、对饭店从业人员的基本心理要求 第2页/共19页 一、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有优越感的人2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人4．客人是最爱讲面子的人 第3页/共19页 （二）客人需求心理 1．便利心理 2．安全心理3．卫生心理4．安静心理 5．公平心理第4页/共19页 二、饭店从业人员的职业意识 （一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识 第5页/共19页 三、对饭店从业人员的基本心理要求 （一）有生活和工作的热情（二）有艰苦创业的品格和创新的能力（三）有不怕挫折的心理素质（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风 （五）有“得理让人”的涵养和气度 第6页/共19页 6.2 前厅服务心理 一、客人对前厅接待的心理需求（一）获取尊重（二）快捷服务 （三）消除陌生感 第7页/共19页 二、提供优质的前厅服务（一）美化环境（二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能（四）服务周到 第8页/共19页 7.3 客房服务心理 一、客人对客房服务的心理需求（一）整洁（二）安静 （三）安全（四）亲切第9页/共19页 二、提供优质的客房服务（一）保持客房设施功能的完好（二）提供热情周到的服务1．主动热情 2．礼貌耐心3．及时周到第10页/共19页 7.4 餐饮服务心理 一、客人对餐饮服务的心理要求 （一）清洁卫生（二）快速上菜 （三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求（四）尊重 （五）位置与环境 第11页/共19页 二、提供优质的餐厅服务 （一）餐厅形象 1．美好的视觉形象 2．愉悦的听觉形象3．良好的嗅觉和温度环境 （二）良好的食品形象1．美好的色泽 2．优美的造型 3．可口的风味（三）餐厅员工形象 第12页/共19页 7.5 旅游商品服务心理 一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理（二）求新奇的心理（三）求实用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理第13页/共19页 旅游者购物心理旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。第14页/共19页 二、提供优质的旅游商品服务 1．善于接触客人（时机、第一句话）2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交 第15页/共19页 7.6 康乐服务心理一、客人对康乐服务的心理需求（一）客人需要设备、设施的使用性能完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求第16页/共19页 二、提供优质的康乐服务 （一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好（二）注重康乐服务人员的素质培养（三）做好饮料销售等细微服务工作（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目第17页/共19页 [本章小结][思考与练习]1．你如何理解客人的角色特征？2．客人的需求心理有哪些？3．你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？4．怎样做好前厅服务工作？5．提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？6．饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？第18页/共19页