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训练 4、销售顾问都在忙： “您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您服务！” 我想问一下XXX车辆的问题 “先生或小姐请稍等，为您转接一位专业的销售顾问，让他回答您车辆的相关问题好吗？先生或小姐怎么称呼呢？好的XXX先生或小姐请稍等不要挂断马上为您转接。如果销售顾问都在接待，没有销售顾问接听电话： “先生或小姐不好意思销售顾问都在接待中，您方便留下您的电话号码吗？稍后我让销售顾问给您回电” 感谢您的来电！再见！ 5、 客户直接咨询问题： “不好意思！我这里是前台接待，给您的车辆相关问题回答的不是很确定，你稍等我为您转接专业的销售顾问，让他回答您车辆的相关问题好吗？” 6、经销商的接待： “您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您服务！” 直接坦白是经销商的,“您好，您可以直接拨打我们大客户经理的电话，他是专门负责您这方面的，电话号码是XXX，姓X！” 没直接说是经销商并且直接转接销售顾问的， “请问怎么称呼您？我帮您转接专业的销售顾问回答您的问题。”姓XXX，“请您稍等，正在帮您转接！” 第十九页，共五十六页。 课堂答辩与评论 第二十页，共五十六页。 一、准备 （一）自我销售工具准备 基本资料：产品目录、产品价格表、名片、保险费率表等；基本工具：计算器、笔、笔记本、手机等。 （二）专业仪态准备 （三）展厅环境准备 （四）展厅车辆准备 二、接待 （一）亲切问候 （二）探访来访目的 （三）引导进入舒适区 （四）建立关系 展厅顾客接待 第二十一页，共五十六页。 顾客走进展厅，接待人员迎接并表示欢迎 了解顾客需求 顾客是否需要销售顾问马上提供帮助 需要专人介绍车 请顾客随意看车 进入“汽车介绍”流程 展厅接待员通知合适的销售人员对此顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客 展厅接待员记录顾客来店信息 顾客来店信息记录 请顾客到洽谈区，通知相关销售顾问准备接待 销售顾问接待顾客，同时填写“购车意向表”进入“车辆选购”或”购车交易“或”交车流程 顾客来洽谈事宜 顾客来看车 是 否 客户入门接待流程 第二十二页，共五十六页。 1、客户的职业是什么？ 2、客户的预算是多少？ 3、客户预计购车的时间？ 4、客户购车的用途？ 5、客户是否是决策者？ 6、客户还去哪家车行看过车？ 7、客户对车了解吗？ 8、客户现在开的是什么车？ 9、客户的爱好是什么？ 10、客户以什么为骄傲？ 11、客户最在意什么？ 12、客户用车最苦恼的是什么？ 询问 第二十三页，共五十六页。 训练 课堂互动模拟客户接待的环节，并进行角色互换。 第二十四页，共五十六页。 课堂情景话术参考 （看见客户走进展厅，急忙迎了上去） 您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。请问先生您怎么称呼？ 我姓X X先生您好，准备要看什么样的车？ 随便看看（接着走到了展车面前）。 （只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 发动机是在哪里生产的？ 您这个问题问得真到位，看来您很专业！发动机是您最值得了解的地方，一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 哪里啦，只是知道一点。 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？ 在互联网上看过，还没有见过实车。 第二十五页，共五十六页。 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 我刚从别的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。 这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，××先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？ 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 客户：大约140~150万元吧！这车怎么样？ 您看，这款就是最适合您的那款，这是我们2012年最新上市的款式 （引导客户坐下来谈，最好让客户看到那辆车，拿出产品介绍资料） 这是奔驰***的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。 您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。真皮是顶级托斯卡尼真皮即意大利进口小牛肚皮，倒车雷达是全方位的。 情景话术参考 第二十六页，共五十六页。 ×先生/×小姐，您是打算全款买还是分期付款呢？ 我全款 是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢？ 我划账 您是刷卡还是存折？ 刷卡 根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢