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沟通技巧与客户抱怨处理 《学员手册》 时间2022年1月 学员姓名 课程内容第一讲服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤4步法第五讲身体语言的影响力第六讲沟通的技巧第七讲不同性格人的沟通第八讲处理客户投诉 抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业服务用语第十讲客户服务的管理策略
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