质量管理体系详解—以顾客为关注焦点.pptxVIP

会计学1 质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系第1页/共42页 如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345主要内容第2页/共42页 如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345第3页/共42页 何谓“顾客”？ ISO9000对“顾客”的定义(3.3.5): - 接收产品的组织或个人 - 示例：消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受益者和采购方 ISO9000对“供方”的定义(3.3.6)： - 提供产品的组织或个人 - 示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方第4页/共42页 按照产品接受者的情况外部顾客：如消费者内部顾客：如下工序操作者按照接受产品的提供方式中间顾客：如经销商最终顾客：如产品使用者按接受产品的时间顺序过去顾客当前顾客潜在顾客按照顾客层次、业务量等大、中、小顾客关键客户及一般客户如何理解“顾客”？ 按照不同情况，顾客有如下分类。细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，进而增进顾