医疗核心制度医患沟通制度.doc

和谐、诚信、创新、超越 和谐、诚信、创新、超越 团结、开拓、务实、求精。 团结、开拓、务实、求精。 和谐、诚信、创新、超越 团结、开拓、务实、求精。 1 目的 保护患者合法权益，增强医务人员的责任意识 和法律意识 ，提高医疗质量，防止医疗事故的发生，确保医疗安全。 2 执行对象 凡是本院职工（包括医疗、护理、保健、急救、门诊、后 勤等部门）在为患者提供的各种 服务过程中都应遵守本制度 。 3 医患沟通的内 容 3.1 医护人员应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后 。 3.2 主要治疗手段、替代治疗手段及某 些治疗可能引起的严重后 果、药物不良反应。 3.3 手术方式、手术的并发症 及防范 措施。 3.4 医药费用清单等内 容 。 3.5 听取患者及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。 4 “医患沟通”的三个层面 4.1 普通疾病患者，由主管医师在床旁查房时将病情、预后 、治疗方案详细地与患者或家属进行沟通。 4.2 疑难、危重患者，由患者的主管医师、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。 4.3 带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医师、护士一起召集患者或家属开会，集中进行沟通。 5 医患沟通的原则 5.1 换位原则： 在进行沟通之前，应先站在患者的立场去思考，想患者之所想，急患者之所急。 5.2 真诚原则： 医务人员在沟通时应热诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻找最好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医院及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。 5.3 如实详尽原则： 在沟通时，要把 医疗行为的效果、可能发生的并发症 、医疗措施的局限性、疾病的转归和可能出 现的危险性等详细地告诉患者及其家属，让患者及其家属在了解所有状况的利弊得失后 ，鼓励其参与医疗决策。 5.4 通俗原则： 医方沟通应力求使 用表达贴切的通俗语言，以患者能够理解的方式向患方明确无误地告知 。可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识 ，便于患方对诊疗过程的理解和支持。要避免告知 内 容 充满专业术语或含糊其词，致使 患方无法正确理解。 5.5 医方主动原则： 由于医疗服务的特殊性，患者缺 乏医疗知 识 ，在医患沟通中，医方处于主导地位，医务人员应承担协调医患关系 的责任，主动及时和患者一方沟通。 5.6 患者参与原则： 在沟通过程中，医务人员应对病情作尽可能详尽的解释与说明，让患者及其家属弄清医务人员告知 的内 容 与意图，正确参与医疗决策，避免决策的错误。 6 医患沟通的技巧与方法 6.1 基本要求： 尊重、诚信、同情、耐心。 a 一个技巧： 倾听：请多听患者或家属说几句；介绍（解释）：请多向患者或家属说几句。 b 二个掌握： 1） 掌握病情、治疗情况和检查结果； 2） 掌握医疗费用的使 用情况。 c 三个留意： 1） 留意对方的情绪状态、教育 程度 及对沟通的感受； 2） 留意对方对病情的认知 程度 和对交 流的期 望值； 3） 留意自身 的情绪反应，学会自我控制。 d 四个避免： 1） 避免强求对方立即接受事实； 2） 避免使 用易刺激对方情绪的词语和语气； 3） 避免过多使 用对方不易听懂的专业词汇； 4） 避免刻意改变和压抑对方情绪，适 时舒缓。 6.2 沟通方法： a 预防为主的沟通： 在医疗活动过程中，只要发现可能出 现问题的苗头，即把 此作为重点沟通内 容 ，有针对性地进行沟通。在晨会交 班中，除交 医疗问题外，可把 当天值班中发现的患者不满意的苗头作为常规内 容 进行交 班，使 下一班医护人员有的放矢地去做沟通工作，并记录在交 接班记录本中。 b 交 换沟通对象： 在某 医师与患者或家属沟通困难时，可另换一位医师或科主任与其沟通。 c 书面沟通： 对丧失语言能力或某 些特殊检查、治疗的患者可采用书面形式进行沟通。 d 先请示后 沟通： 当下级医师对某 些疾病的解释不肯定时，先请示上级医师，然后 再沟通。 e 协调统一沟通： 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要互相讨论，统一认识 后 ，由上级医师对患方进行解释，以避免解释上的相互矛盾使 患方产生不信任和疑虑心理。 7 医患沟通的主要形式和要求 7.1 门诊沟通： a 门（急）诊首诊医师依照《首诊负责制》要求接诊。 b 接诊时，应根据患者既往 病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出 初步诊断，并安排治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。 c 在此期 间门诊医师应与患者沟通，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知 ，征求患者