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客户决策的心理过程 满意 认识 行动 评估 承诺 执行 客户购买时经历的八个阶段 注意 兴趣 联想 欲望 比较 评价 信心 行动 感受 个体的个性 群体的共性 客户的需求 客户的需求 客户的利益 业务的功能 业务的功能 品牌的卖点 品牌的特质 序号 典型类型 主要表现 1 理智型 头脑比较冷静，购买时有主见，不易受外界因素的影响。购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。 2 奉命型 对商品的心理尺度尚未稳定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。 3 冲动型 感情比较外露，容易受外界因素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速购买行动。 4 情感型 情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的商品。 5 疑虑型 害怕上当，对所买商品疑心重重，导致在购买过程中犹豫不决。 6 品牌型 一般购买自己所喜爱的名牌商品，不愿购买不知名的牌子，较少受广告宣传的影响。 7 习惯型 一般购买自己所熟悉的某种牌号、规格的商品，较少受广告宣传和时间影响。 8 实惠型 十分注重精打细算，购买时追求实惠，常根据价格的高低来决定是否购买，经常购买便宜的商品。 9 追高型 与实惠型正好相反，十分注重商品的档次，购买时以价格为主要依据，常根据价格的高低来判断商品质量的优劣，认为一分钱一分货。 4.典型的购买行为模式 5.客户购买和使用心理 序号 客户心理 主要表现 针对销售技巧 1 实用心理 最基本的一种心理。以实际需要为动机，重视通信效果和质量。 细心、耐心地回答客户提出的各种问题，为客户着想，主动当好参谋，让客户放心。 2 便捷心理 是客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。 提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时间。老、弱、病、残客户优先受理，主动招呼客户。 3 自尊心理 自尊心理是客户个性心理特性中性格的表现。 尊重客户、礼貌待人，满足客户的自尊心理；切忌在工作中出现“冷、硬、顶”现象。 4 求知心理 客户对于通信业务相关知识尽快掌握使用方法的欲望。 熟练掌握通信新技术、新业务的有关知识和应用情况、特点、性能。认真解答客户疑问。 5 保密心理 客户希望保守自身通信秘密的一种觉心理。 自觉地增强法制观念，充分尊重通信客户的保密心理，使客户感到安全、放心。 6 求美心理 客户的一种普遍心理。这种心理不仅重视使用通信业务的效果，而且希望从中得到美的享受。 在实际工作中重视服务场所的环境美，营业员的仪表美、语言美以及通信商品包装美，从而满足客户的求美心理要求。 1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 2.销售人 员的原因 无法赢得客户的好感，举止让客户反感 作了夸大不是的承诺，以不实的说辞哄骗顾客 使用过多的术语，过多的专业知识。 实施调查不正确，引用不正确的知识。 不当的沟通，说得太多听得太少。 展示失败。 姿态过高，处处让顾客辞穷。 处理异议的原则： 正确对待，事先做好准备。 避免争辩，不做克敌制胜的英雄。 随时实施隔离的政策 避开枝节 选择时机 异议处理的方法： 忽视法 补偿法 请示法 诱敌深入法 5.询问法 6.间接反驳法 销售的第一步：建立亲和力 1.建立亲和力的过程： 承认 了解 接纳 喜欢 尊重 信任 销售的第二步：成功销售的心理准备 建立亲和力 提出计划和建议 找出客户需求 收集客户反对意见 要求行动 追踪每一位客户 销售的第三步：缔结成交的关键点和方法： 关键点一： 积极热忱时 胜利的关键 关键点二： 把握成交时机注重临们一脚 注重把握以下成交的关键时机 客户开始注意或感兴趣时： 客户点头微笑或眼神发亮： 客户坚持要谈主要问题： 客户抱怨其它同类产品： 客户仔细询问售后事宜： 让你快速成交的10个方法： 请求成交法 假定成交法 选择成交法 小店成交法 优惠成交法 保证成交法 从中成交法 基会成交法 异议成交法 小构成交法 “我还要和朋友/家人商量一下” “这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系” 分析 举例 解决步骤 客户内心还有些顾虑没有消除，所以首先要通过提问找到这些顾虑，然后再想办法打消它。 表达同理心 提问并找到真正的、具体的原因 强化立即行动的价值，再次陈述利益 确认客户是否接受 我知道你您还需要再考虑一下。 您这样想肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？ 我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您希望比较什么呢？ 其实，我知道您最关心的问题是使用方法。我刚才已经为您进行了详尽的介绍，您在使用过程中有任何问题都可以过来找我