(完整版)商务沟通方法与技能11742.pdfVIP

商务沟通方法与技能 第一章 学生成长档案 1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况 3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表 5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录 第二章 商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积 极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语 言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪 曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章 沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确 的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是： （1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。 （3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层 管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。 2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络（特点） 1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。 2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话， 等级结构。 3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。 4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。 5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 第四章 口头沟通 一、名词理解 口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决 策，最后做出反馈。 非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传 闻。 正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。 半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进 行双面沟通。 倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。 二、简答题 1、接电话的标准： （1）总是能迅速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2、打电话标准： （1）知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道想与谁说话 （4）说话简明扼要 （5）要找的人不在，留言要清晰。 3、口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解