优质客户服务专题培训课程.pptVIP

* 何时应向上级求助? 当问题非常棘手,并超越你的权限 客人并未满意您对他的重视及保证 客人破口大骂,引起公愤 客人强烈要求引见管理层 第三十一页，共四十六页。 * 个案研讨及角色扮演 第三十二页，共四十六页。 * 个案一 第三十三页，共四十六页。 xxxxxC03 客戶服務技巧 * 仲量联行物业管理部迎新会客户服务工作坊 客户服务培训小组 二零零七年版 第一页，共四十六页。 * 课程大纲 优质服务的重要性 塑造专业形象 沟通技巧 用心服务 投诉处理 个案研讨及角色扮演 第二页，共四十六页。 * 顾客的转变 消费模式 大众传媒 竞争与选择 时间 金钱 见闻接触 敎育程度 生活方式 第三页，共四十六页。 * 提供优质服务的好处三赢局面 我 更了解客户需要,与客户建立良好关系,减低投诉机会 增加晋升机会 增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添顺利 自我增值 满足感,自豪感 顾客 自豪感,优越感 感到物有(超)所值 安全感 归属感 方便 开心又放心 公司 建立良好形象 建立以客为先的良好口碑 增加公司生意额 提升市场竞争力 更多人认识公司的专业服务 吸引高质素的应征者 第四页，共四十六页。 * 优与劣!? ? ? 客户服务接触点 未接触仲量联行的服务之前 接触仲量联行的服务之后 第五页，共四十六页。 * 顾客的期望 环境 服务 产品 清洁 气氛 气味 灯光 布置 维修保养 大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政 策及程序 $$$ 价值 第六页，共四十六页。 * 顾客心目中最理想的服务员 整洁制服及仪容 正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触) 礼貌的举止 优良谈吐技巧 友善,关心体贴 主动打招呼及提供协助 投入感及诚信 有责任感跟进事情,并有适度弹性及效率 专业管理知识 今时今日, 大家都是 客户服务大使,信息员,投诉处理员及联络员… 第七页，共四十六页。 * 如何建立专业形象 第八页，共四十六页。 * 如何成为最佳服务员… 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧!!! 第九页，共四十六页。 * 仪容、制服及举止 视觉效果() 提示:开门七件事 儀容 站 坐 走 手勢 目光 笑容 ? 第十页，共四十六页。 * 男僱員 ? 女僱員 ? 儀容標準 第十一页，共四十六页。 * 可接受 ? 不可接受 ? 太誇張的化粧 沒有塗上化粧品或口紅 只塗上潤唇膏 過長指甲 每隻手配戴多過一隻指環 塗上非透明或近似膚色以外的指甲油 手鍊濶度超過厘米 (如過粗蜜臘珠鍊不能外露) 指甲修剪妥當 款式簡單和平實的手錶 每隻手只配戴一隻指環 配合制服顏色及膚色之化粧品 塗上不誇張的紅色口紅 女僱員 第十二页，共四十六页。 * ? 不可接受 ? 束起長度過肩的頭髮 配戴黑色頭飾 每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環 每隻耳配戴多過一隻耳環 太誇張或懸吊式耳環 配戴其它顏色的頭飾 沒有束起長髮 過長頭髮凌散於臉上 可接受 ? 女僱員 第十三页，共四十六页。 * 可接受 ? 不可接受 ? 腳鍊 有帶的皮鞋 尖頭鞋 透明肉色絲襪 (夏季制服) 圓頭純黑色皮鞋 近似公司所供應的皮鞋款式 黑色絲襪或襪衭 (冬季制服) 女僱員 第十四页，共四十六页。 * 可接受 ? 不可接受 ? 三角結 領帶緊貼恤衫領前 白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準） 制服領帶沒有緊貼恤衫領 恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安証等 頸鍊外露 穿著雜色的汗衣 沒有扣上恤衫鈕 款式簡單的眼境 男僱員 第十五页，共四十六页。 * 可接受 ? 不可接受 ? 纯黑色袜 白色或黑色以外的袜 手炼的阔度超过厘米（如过粗密腊珠炼） 每只手配戴多过一条手炼 折起恤衫袖 款式简单和平实的手表 男僱員 第十六页，共四十六页。 * 良好沟通技巧 第十七页，共四十六页。 * 有效沟通 訊息 发出者 接收者 回应 简单、直接 充足准备 全面 尊重、礼貌 细心聆听并作出适当响应 不要打岔 发问 不要莽下判断 第十八页，共四十六页。 * 沟通贴士 消费特点 细心求全 较爱议论 小气多疑 服务贴士 耐心周到 多附和 不要争论 消费特点 果断,决策快 自尊心较强 怕麻烦心理 服务贴士 专业,理性引导 充分尊重 恰当恭维 第十九页，共四十六页。 * 善用高低音突出重点(如: 恭喜你! 衷心 . 言不由衷) 咬字要清楚(如: 朋友, 恒生银行) 不要有懒音懒语(如: 啰, 咩, 几啦!) 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） 最重要是表现礼貌,乐意,友善及诚意! 语气及语调 () 第二十页，共四十六页。 * 采用恰当提问技巧以了解客户需要及避免误解 沟通技巧 – 善用文字去表达 () 开放式问句 如“有什么可以帮到您？” 可以打开话匣子,多了解客户 需要;