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服务保障产品解决方案 引言 在当今世界上各电信运营商纷纷进行战略转型的大形势下，作为企业的重要IT 系统的服务保障系统必须做好企业转型的支撑工作。分析各运营商转型的目标，基本上都是从加强面向客户的服务和业务支撑的角度来制定企业的转型策略的。因为客户是企业从一而终的服务对象和盈利对象，如何加强客户对企业产品的“粘度”，是企业制定一切策略的根本出发点。服务保障系统原本关注电信网络本身的管理、运行和维护，传统的服务保障系统基本上都是由运营商内部维护人员使用的，称为后端系统，如今服务保障系统必须响应企业的战略转型目标，从关注网络向关注客户和产品（业务）转变。 提高面向客户、面向产品的端到端的服务保障能力。需要加强业务的集中监控能力，尤其是大客户业务监测能力，充分利用客户、产品、业务和资源等共享信息快速定位故障及其影响的客户和业务，灵活快速地调度资源修复故障和业务。加强服务保障整体管控能力，支持新业务保障流程的快速定制和实施，提高保障效率。提高面向客户的主动保障能力如预警，提供针对不同层面大客户的不同等级的差异化服务，按需保障网络质量和障碍修复，有效支持 SLA。提供规范的服务质量报告，提高业务保障阶段的客户满意度。 产品简介 概述 中通服软件服务保障产品是依托于电信集团CTG-MBOSS 规范为电信企业运营支撑管理量身定做的产品，是对中国电信业务、网络运营所涉及的保障流程的支撑实现，对客户障碍申告、网络监测故障或服务质量评估进行接收、预处理、分析、处理、验证评估和翻看，实现快速定位分析和服务回复，实际解决网络故障、性能劣化、服务质量劣化等问题，实现提高服务保障效率，提升服务水平、服务质量的目标。 定位 在CTG-MBOSS 中的定位 中通服软件服务保障产品在CTG-MBOSS 中的定位为OSS 系统域服务保障类系统，如下图红色框定范围： 服务保障是OSS 的核心之一，保障系统群内的每个原子系统都是OSS 的核心应用。 产品特点 业务基础平台 中通服软件公司通过底层的技术构件作为实现应用的基础技术功能， 形成基础平台。在基础平台之上的则是根据业务总体模型设计出来或是在不断的应用项目实践中不断提炼归纳出来的某个业务或是管理 域的业务构件。有了这些业务构件，企业就可以根据具体要实现的业务和管理流程，组成具体的应用实现，满足业务的需求。 智能报表平台 中通服软件公司为面对不断增长且频繁变化的报表需求，提供灵活、强大的报表设计平台，来满足系统对报表和分析的要求。智能报表平台针对不同类型的报表提供最合适的方式来实现它的设计和展现，不但拥有完美的外观，而且提供丰富的分析手段。 差异化服务支撑 为用户提供差异化的服务，进行精细化的多业务运营，已成为业界的共识。中通服软件公司服务保障系统体现对客户的差异化服务，提高客户服务质量，高效率地为电信整个售后服务体系提供强有力的支撑手段。 全面保障支撑 中通服软件公司服务保障系统建立面向客户和业务的全业务管理和运营系统综合支撑平台，统一支撑综合业务保障流程，提升客户可感知的服务质量。 多样化处理手段 支持多种接触手段，包括语音，短信、PDA 等，大大丰富了系统使用人员接入系统方式，提升工作效率，提高客户感知。 集成架构 服务保障系统作为后端运维部门核心系统，统一支撑全业务的网络障碍、用户障碍。集中与外部系统进行测试、资源等业务数据交互。系统集成架构示意图： 功能简介 服务保障系统功能主要分为： 服务保障流程的来源主要包括：申告型障碍、监测型障碍和服务质量劣化。 服务保障流程的保障单可以是自动生成（例如综合告警、 服务质量管理）或者人工填报。 服务保障通过调用测试管理系统对故障进行确认分析，并对障碍处理结果进行验证。 服务保障将施工工单发送给施工调度系统，进行障碍处理， 完成后对施工工单回单，并支持待修管控。 服务保障过程若涉及资源变更，要反馈到资源管理系统进行一致性调整。 成功案例 省份 省份 项目名称 建设内容 苏州电信综合调度系统 全业务服务保障 江苏 江苏电信综合调度系统 全业务服务保障 南宁电信综合故障工单及 部分保障(普通用户障 广西 运维管理系统 碍) 浙江 综合客户服务支撑系统 部分保障(用户障碍) 广东 中山电信综合调度系统 部分保障(用户障碍) 广东电信综合调度系统 广东电信综合调度系统 部分保障(用户障碍) 湖北电信全业务障碍管理 全业务服务保障 湖北 系统 武汉电信综合调度系统 全业务服务保障 新疆 新疆电信电子运维系统 全业务服务保障 上海电信客户服务保障平 上海 部分保障(政企障碍) 台系统 湖南 湖南电信综合调度系统 部分保障(用户障碍) 重庆 重庆电信服务保障系统 全业务服务保障 山东 山东电信服务保障系统 全业务服务保障 黑 龙 黑龙江电信服务保障系统 全业务服务保障 江 天津