工商管理课件-顾客管理.pptVIP

二、顾客满意度测量的重要性(1) 1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平 。 2． 明确顾客的需要、需求和期望。 3． 制定新的质量改进和经营发展战略与目标 4．增强企业的盈利能力。 5．明确为达到顾客满意，今后应该做什么 。 6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 （二）测量顾客满意度的作用 三、服务质量差距产生的原因 四、顾客满意测量活动的目标 顾客满意度取决于顾客对服务的期望和在组织中的实际感受，测量活动为了给组织经营提供更大的帮助，顾客满意测量活动应明确下列目标，并根据此目标来建立顾客满意度测量指标。 （一）了解顾客的优先要求 （二）了解顾客的容忍限度 （三）了解企业的表现 （四）能针对顾客的优先要求提出采取的举措 （五）能针对竞争商家做出相应的举措 （六）确定改善措施的先后顺序 五、顾客满意度测评指标体系的建立 顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。 （一）建立顾客满意指标体系的原则 1. 必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。 2. 测评指标必须能够控制。 3. 测评指标必须是可测量的。 4. 考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 （二）建立顾客满意指标体系的步骤(