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卓越绩效与质量奖 用什么来表示质量管理所达到的程度？ 合格证？ 认证证书？ ？ 第二十二页，共六十页。 卓越绩效模式 第二十三页，共六十页。 商业 教育 医疗 第二十四页，共六十页。 1987年，美国《马尔科姆.波多里奇国家质量提高法》 美国国家质量奖 — 卓越绩效模式标准为评奖依据 《马尔科姆.波多里奇国家质量奖评奖准则》 目前，全球60多个国家和地区设立了质量奖 质量奖的产生背景 第二十五页，共六十页。 第二十六页，共六十页。 1981年设立国家质量奖，1991年暂停； 1993年《中华人民共和国产品质量法》 对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成绩显著的单位 和个人，予以奖励。 1996年，国务院《质量振兴纲要》 依照《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，建立质量奖励制度 质量奖的产生背景 第二十七页，共六十页。 我国，深圳，上海等地设立市长质量奖 中国质量协会“全国质量奖” 国家质检总局“国家质量奖”（2012年） 质量奖的产生背景 第二十八页，共六十页。 GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》 规定了组织卓越绩效的评价要求 用于组织自我评价和质量奖的评价 对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。 GB/T19580 《卓越绩效评价准则》 评奖准则 第二十九页，共六十页。 绩效：过程输出结果和从产品、服务中获得的结果。可以对照目标、标准、过去的结果和其他组织的结果进行评价和比较，以财务和非财务的术语来表示； 卓越绩效 综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。（2008） 第三十页，共六十页。 顾客满意程度 产品和服务的绩效 市场绩效 财务绩效 人力资源绩效 过程绩效 组织的治理绩效 社会责任绩效 第三十一页，共六十页。 卓越绩效标准框架（系统的观点） 组织概述： 环境、关系和挑战 2 战略 4 资源 3 顾客与市场 5 过程管理 1 领导 7 经营结果 6 测量、分析和改进 第三十二页，共六十页。 GB/T 19580：2004 类目：7个 评分项：22个 第三十三页，共六十页。 第三十四页，共六十页。 与ISO9001的关系 ISO9001认证：符合性评定，旨在顾客满意 卓越绩效评价：成熟度评价，相关方综合满意 卓越绩效评审 ≠ 认证审核 第三十五页，共六十页。 质量管理与运营 二十一世纪的质量管理 质量管理与核心竞争力 质量管理如何支持战略与核心竞争力的构建； 如何围绕公司战略设置质量管理的KPI； 顾客满意与顾客忠诚对盈利能力的影响； 四大质量成本的核算与应用； 质量经理的使命与挑战 第三十六页，共六十页。 假设您现在是公司的老板 请列出三项与质量管理有关的，您想要实现的改变 第三十七页，共六十页。 战略与核心竞争力 战略 一个统一的、综合的和完整的计划……精心设计来确保企业的基本目标得 以实现。 组织层次 业务层次 职能层次 整个组织的定位、发展等。 产品线定位、投资、研发等。 人力资源战略、质量战略、财务战略、研发战略、渠道决策、促销决策等。 第三十八页，共六十页。 战略与核心竞争力 核心竞争力 一个企业能够长期获得竞争优势的能力。 企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 第三十九页，共六十页。 思考 我们刚才所列出的那些改变，是否有助于： 公司战略的实现与展开 核心竞争力的建设与保持 第四十页，共六十页。 质量管理如何对战略提供支持 组织层面的战略： 清晰识别、区分目标客户群及其需求与期望； 针对不同客户群，设定不同的质量管控政策； 业务层面的战略： 清晰了解竞争对手的优势劣势； 明确为什么顾客会选择竞争对手； 设定有针对性的改进活动； 第四十一页，共六十页。 质量管理如何对核心竞争力提供支持 清晰识别核心竞争力之所在； 维护和不断改进与核心竞争力紧密关联的流程； 改进顾客关系管理，捕捉顾客需求的变化； 资源+制度+能力 第四十二页，共六十页。 讨论 如果公司的核心竞争力是“快速准时交付”，那么质量管理如何实现对这个核心竞争力的支持？ 第四十三页，共六十页。 质量管理的KPI 质量管理的关键绩效都有哪些？ 不合格品率、客户投诉、退货这些指标是否属于质量部门？ 第四十四页，共六十页。 质量管理的KPI KPI的设定应符合“匹配”原则 与战略重心匹配； 与职责范围匹配； 第四十五页，共六十页。