药患沟通技巧.pptxVIP

会计学;案例导入：阅读与思考;思考：;;一、常用的沟通语言;;;;;二、交谈中言语沟通的技巧;;1）、补充： 人际交往中的称呼技巧;你如何评价以下称呼方式？;;;;;情景一：;情景二：;情景三：;案例： 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。” 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。 你能给他出出主意吗？;新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。 ;称呼必须注意的几个问题 1.称呼要准确 2.称呼要注意场合 3.称呼要与时代潮流相符 4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛， 表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。;常用的称呼 1.按职务称: “张局长”、“李经理”、“王书记” ······ 2.按姓名称: “乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志” ······ 3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、 “太太”、“ 同志”、“ 战友” ······ 4.按职业称: “医生同志”、“ 护士小姐”、“ 王老师”、 “解放军同志” ······ 5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家” ······ 6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” ······ 【注】就高不就低 ;人际交往中不宜使用的称呼 ;2、药患沟通中的称呼;称呼的讲究;因人而异;避免;注意上下??亲疏有别;适当运用尊称;注意地域与文化背景;2补充：自我介绍;1）、介绍的基本规则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者 先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将未婚女子介绍给已婚女子 先将职位低的介绍给职位高的 先将家庭成员介绍给职位高的 集体介绍时的顺序 ;集体介绍时的顺序; （3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。 （4） 若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。;2）、自我介绍内容;3）、自我介绍时的要求;练习：;;注意事项;3、充分利用语言的幽默;补充：人际沟通中幽默训练------;练习幽默;3、多用称赞性的语言;4、情感同步;案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 药师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 ;case;;5、讲究提问的技巧;开放式提问;封闭式提问;焦点式提问;案 例;;开放式提问： 药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？; 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。;药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。;日本药师习惯的提问方式;练习：换一种提问方法;6、善于使用美好语言;（1）安慰性语言;（2）鼓励性语言;（3）积极的暗示语言;（4）使用保护性语言，