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第6章 员工绩效考评 【学习目标】 通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。 知识点 绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效考核结果反馈。 技能点 考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。【导入案例】某旅行社绩效财务处的绩效评估第1页，共67页。本章纲目6.1 绩效考评概述6.2 绩效考评指标与体系6.3 绩效考评方法6.4 绩效考评结果管理第2页，共67页。6.1 绩效考评概述6.1.1 绩效与旅游企业员工绩效 学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果较难衡量。旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。第3页，共67页。6.1.2 绩效考评的含义绩效考评也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。绩效考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。本书中绩效考评的基本定义是：针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。第4页，共67页。绩效评估的含义又称人事评估、绩效评估、员工评估等指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价即对员工能力发挥程度、绩效贡献度等方面的把握、评价过程第5页，共67页。包含两个层面的意义一是“考核” 即企业对员工在某一时段内的工作成绩、效果进行数量、质量分析，并做出评价第6页，共67页。二是进行绩效管理明了绩效评估的目标及其衡量指标设立合理的绩效监控点和绩效信息收集、 反馈渠道对照评估目标与工作结果，找出差距明确员工下一阶段绩效目标和改进目标第7页，共67页。6.1.3 绩效考评的目的和原则 绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。第8页，共67页。地位：指引整个企业行动方向的关键总的作用：1.掌握个别员工对公司的贡献或不足2.更可在整体上为人力资源管理提供决定性的评估资料第9页，共67页。目的和作用多层多面（一）人事决策1、培训、发展、招聘2、员工的调任、升降、淘汰3、薪酬管理第10页，共67页。（二）促进上下级沟通（三）组织目标与个人目标的联系（四）绩效管理（五）减少法律纠纷第11页，共67页。绩效考评的原则1) 考评的原则(1) 客观、公平与开放原则(2) 积极反馈原则(3) 定期和制度化原则2) 可行性和实用性原则3) 定性与定量相结合原则4）模糊和精确相结合原则第12页，共67页。6.1.4 旅游人力资源绩效管理的特殊性1) 绩效管理系统的循环性和开放性2) 绩效管理沟通的持续性和有效性3) 绩效管理考评的客观性和全面性4) 绩效管理奖励的合理性和战略性第13页，共67页。6.2 绩效考评的指标与体系 即对员工绩效的数量和质量进行监测的准则6.2.1 考评指标特点1）指标是基于工作而非基于工作者2）指标是可以达到的3）指标是为人所知的4）指标是经过协商而制定的5）指标要尽可能具体而且可以衡量6）指标有时间的限制7）指标必须有意义8）指标是可以改变的第14页，共67页。员工素质普遍较高的岗位：只需制定一些总的绩效标准员工素质普遍较低的岗位：设立比较刚性的、详尽的绩效标准第15页，共67页。旅游企业员工评估中最基本的标准：业绩标准行为标准任职资格标准第16页，共67页。6.2.2 考评指标的分类1) 考评指标层次按照指标层次分一级指标、二级指标和三级指标，或分为宏观指标、中观和微观指标。2) 按照指标内容按照指标内容可分为基础指标和具体指标。（1）基础指标的内容为德、能、勤、绩。（2）具体指标，是结合旅游企业具体岗位来确定具体职责。3) 按指标性质（1）过程性指标（2）结果性指标4) 按照指标的重要程度按指标的重要程度可分为普通指标和关键绩效指标(KPI)第17页，共67页。6.2.3 旅游人力资源绩效指标确定的原则① 绩效指标必须与旅游企业战略目标相符合，并能促进旅游企业财务 业绩和运作效率；② 绩效指标必须具有明确的业务计划及目标；③ 绩效指标必须能够影响被考核者，同时能测量和具有明确评价标准；④ 设置绩效指标时必须充分考虑其结果如何与个人收益挂钩。 有学者将确定指标时必须遵守的原则概况称为SMART原则第18页，共67页。6.2.4 旅游人力资源绩效考核指标体系 完整的旅游人力资源绩效考核指标体系至少包含以下要素：考核的具体项目（一级指标） 包括：