如何用行动去赢得顾客满意.ppt

服务技巧训练课程 用行动去赢得顾客满意让我们做得更好 、服务人员的五项修炼 —说、听、看、笑、动 、与客户沟通的原则与技巧 ..... . 第一页，共三十四页。 如果服务员换了你，你会怎样做？（情景练习） 你进店之后，隔多久才有服务员接触你？ 服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？ 服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？ 服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？ 服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？ 服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？ 当时情形你的感受 ..... . 第二页，共三十四页。 应对技巧 引领顾客，表示你知道客户的存在 打开话题，了解他的需要 展现自己专业的形象 ..... . 第三页，共三十四页。 用行动去赢得顾客满意 ——了解自己该做些什么？ 如果一个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。 ——《圣经》 任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。 ..... . 第四页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 、像对客人一样问候顾客 （）即时交谈 （）说话清楚响亮 （）向顾客承诺 不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适 ..... . 第五页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 、善于打破僵局 （）赞扬 （）谈论天气或趣事 （）小话题 （）大家熟悉的话题 要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。 ..... . 第六页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子” （）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方； （）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的观点； （）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 第七页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 坦诚的赞扬 （）他的外表、身上的物品、衣服或装饰 （）他们的孩子 （）他们的行为 （）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔 不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。 ..... . 第八页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 用姓氏称呼 （）请教别人的姓氏 （）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝； （）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。称呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。 第九页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值说的技巧 （见服务语言技巧） 、用顾客喜欢的方式去说 ..... . 第十页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值动的技巧－身体语言 人类的全部信息表达 语言语气体态语 第十一页，共三十四页。 身体语言 面对顾客的投诉：你的眼睛会转动吗？你会皱眉瞪眼吗？你会恰当的微笑吗？你是否无精打采？你在说完一句话时语调上升吗？ 第十二页，共三十四页。 仪表、体态 仪表 “秒钟”内决定第一印象 体态 体态表达信息的一半 ..... . 第十三页，共三十四页。 个人仪表 显示职业化的外表 创造积极的第一印象 “秒钟”内决定第一印象 着装整齐干净 鞋袜搭配合理 装备佩带正统 面部、头发、手指要整洁 站姿标准 第十四页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值看的技巧 用眼神与顾客交流 通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们提供服务的信息。 目光接触或不接触都可以传递重要信息。 第十五页，共三十四页。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ..... . 第十六页，共三十四页。 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视分三种 第十七页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值 顾全客人的面子 （）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会； （）顾全客人的面子，客人才能会给你面子； （）顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度。 ..... . 第十八页，共三十四页。 利用个性行为来超出顾客期望值 多听取顾客的意见 判断顾客所