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销售异议处理 第十八页，共三十六页。 异议处理的态度 面对顾客异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让顾客感觉 “你明白并尊重他的异议”。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。 禁忌：1、不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 2、“您错了”、“连这您也不懂”； 3、 “您没搞懂我说的意思，我是说……”。 以上明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。　 ??? 提倡：平常心——理解顾客——倾听顾客的异议——找出异议背后的动机—— 解决异议 第十九页，共三十六页。 异议处理的时机 立即处理：客人的偏见、价格反对意见、对产品不了解以及对产品需求产生的异议，应给予立即答复。因为持这几种异议的顾客都有想进一步了解产品的欲望，如果不及时进行处理，坚定他们对产品的信心，顾客就很有可能放弃对产品了解的兴趣。 延迟答复：顾客的借口、自我表现和恶意反对等异议，营销人员可不急于立即处理，因为这个时候客人正处于与我们针锋相对的心理状态，如果立即处理，搞不好会加剧这种对立。不妨把整个产品呈现进行完毕再来处理，这样的效果会更好一些。 第二十页，共三十六页。 ?? 异议处理的步骤 1. 异议处理的开场 ??在处理顾客异议的第一步，我们要对顾客的异议表示接受、认同。所谓接受、认同是指营销人员对顾客提出的异议所表现出来的态度，记住接受的是顾客的感受而不是他们的观点。这样，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的处理打好基础。 第二十一页，共三十六页。 2. 了解异议的动机 ??? 在处理顾客异议的第二步，我们要了解顾客提出异议的真正动机。通常由于下列三种原因造成顾客产生异议， 第一种、理性原因：通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及功能的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、功能不足等等。 第二种、感性原因：很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于顾客对某些事物消极的态度和错误的看法。 第三种、战术性原因：顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。我们可以询问客人：“为什么您这样认为？”或者以问句重复客人的异议，运用这些技巧来判断客人的真实动机。 第二十二页，共三十六页。 ??3. 解答异议，给出行动建议? 在处理顾客异议的第三步，我们了解了顾客异议的真正原因以后，我们会根据顾客提出的不同异议，运用我们的专业知识帮助顾客了解事实，解除顾虑并给出相应解决方法。这一步才是最见营销人员功力的一步。 解决异议过程中切忌自己讲，要善于用问题和客户互动让客户针对某一观点，看法产生共鸣。 ??4. 主动成交 ??? 在处理顾客异议的第四步，我们针对顾客所提出的异议进行处理完毕后，一定要询问顾客是否满意。以此判断这个异议是不是真的被处理掉了。处理完异议后马上提出成交要求促使客户产生行动。 第二十三页，共三十六页。 了解7种不同类型的异议 1. 沉默型异议 ??表现特征：顾客在产品呈现的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 ??? 应对方法： 第二十四页，共三十六页。 2. 借口型异议 ??? 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法： 第二十五页，共三十六页。 3. 批评型异议 ??? 表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或服务，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好。” ??? 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解您对这些事情的担心…”接下来再介绍产品和服务的优势，以消除顾客的误解。假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一个问题反问他：“当您在考虑到价格问题的同时，您会更关注产品的性价比，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。” 第二十六页，共三十六页。 产品呈现技巧—产品呈现法 资料来源：管件 第一页，共三十六页。 ”产品呈现法 需求（） 特点（） 优势（） 利益（） 证据（）。 产品呈现中包含这五方面的内容 而且按照N、F、A、B、E的顺序完成 第二页，共三十六页。 1. 产品呈现法中的N－需求 需求指的是顾客对于产品的渴求程度，它是所有产品呈现的基础。 比如，你现在觉得很饿，想买个面包吃，这时有人向你推销圆珠笔，你会不会产生兴趣？但换一种情况，你准备记下一个好友的电话，忽然发现自己没有带笔，这时候你