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售前客服技巧会销会计学第1页/共13页 介绍李亮客服部主管2011年开始从事淘宝客服工作，有三年客服经验和一年主管工作经验，多次获得最佳客服，操作店铺类目有数码电器、服装饰品、童装母婴、家具类、化妆品、包包等。第2页/共13页课程简介课程简介客服在淘宝行业已经逐渐被重视，一家店铺客服做的好，店铺销量转化率评分各项数据都会有显著提升，而客服做的不好，不好的店铺形象传出去，店铺肯定做不起来。本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果做好客服工作。第3页/共13页大纲客服的重要性和好处客服接单的必备技巧客服好坏的判断标准第4页/共13页一：为什么要做好客服工作 有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直接或间接影响客户购买商品的成交行为。例：京东客服体制改革。 从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象，起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。第5页/共13页二：客服工作对店铺的影响转化率客单价好评率动态评分回头客第6页/共13页三：如何做好客服接单工作故事分享： 商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！”老太太听闻此言摇摇头走了。 商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看这苹